Priceline CTO 如何用 AI 重塑旅行体验

来源: https://www.forbes.com/sites/peterhigh/2026/07/29/how-pricelines-cto-is-rebuilding-travel-with-ai/ Priceline Group Inc. 业绩预期前的应用界面 Priceline.com 应用程序

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25 年来，Priceline 一直帮助旅行者找到更优惠的机票、酒店和租车价格。如今，这家公司正在将人工智能应用于一个更宏大的挑战：在用户尚未完全表达清楚需求之前，就理解他们真正想要什么。

这一愿景是 Priceline 首席技术官 Sejal Amin 所领导技术战略的核心。作为 Booking Holdings 旗下的一员（Booking Holdings 2025 年营收接近 270 亿美元），Priceline 正在利用 AI 从传统搜索向更个性化的旅行规划转型。Amin 的团队负责产品工程、基础设施、数据和技术运营，但她表示，她的工作远不止于技术本身。

“很大一部分工作是改变组织的运作方式，“她说。“我花在思考组织设计上的时间，与思考技术架构的时间一样多。”

围绕产品进行重组

Amin 加入 Priceline 近两年来，首要任务之一就是改变工程团队的组建方式。

过去，公司通过职能团队运作，前端工程、后端工程、设计和产品管理分别由不同部门负责。虽然这种结构在很多方面有效，但也造成了任务交接，拖慢了开发进度，削弱了责任感。

Sejal Amin Priceline

Priceline 现已转向产品运营模式，由跨职能团队端到端地拥有客户体验。团队不再在部门之间交接工作，而是拥有酒店、机票或租车等完整产品。“责任不再分散，“Amin 指出。

共享能力，包括数据平台、财务系统和客户基础设施，也采用了同样的理念。这些团队现在作为产品组织运作，拥有透明的路线图，确保业务和工程领导者保持一致。

理解意图，而非仅仅行为

公司的 AI 战略也反映了 Priceline 对客户数据思考方式的广泛转变。传统的旅行平台严重依赖行为信号，比如过去的搜索或预订。Amin 认为，更有价值的信息在于理解客户的意图。

有人可能一贯避免长时间转机，偏爱精品酒店，或者带孩子旅行时需要更大的住宿空间。这些偏好往往比历史交易记录更能揭示信息。

这种思路帮助塑造了 Penny 的重新设计——Penny 是 Priceline 的 AI 驱动旅行助手。Penny 结合行为历史与客户偏好，生成感觉明显更个性化的推荐。重要的是，旅行者还可以自行查看和更新这些偏好。对 Amin 来说，这种透明度既能建立信任，又能改善未来的推荐。

简化预订体验

Penny 的重新设计始于一个简单的观察。客户喜欢与对话式助手互动，因为它通常比浏览传统旅行页面更快。但每当用户需要离开对话去完成其他任务时，体验就会中断。

Priceline 的应对方式是围绕一个单一连续工作流重新设计体验，让旅行者从发现阶段直达预订，无需在多页面之间切换。支撑这种体验需要远不止添加一个聊天机器人那么简单。

在后端，多个 AI 代理协同工作，在交互过程中共享记忆和上下文。Penny 还利用了多种大语言模型，包括 Anthropic 的 Claude。“这才是真正的难点所在，“Amin 强调。“不是生成文本，而是构建一个能够跟随不可预测用户的界面。”

AI 正在改变软件开发

生成式 AI 也在改变 Priceline 内部的软件构建方式。工程团队越来越多地使用 Cursor 和 Claude Code 等工具加速开发，帮助 Priceline 更快地交付新功能。Amin 表示，生产力提升在今年年初尤其明显，这促成了 Penny 新功能的快速上线。

不过，她提醒说，不能仅仅以编写代码的速度来衡量成功。代码生成只占工程师工作的一小部分。需求收集、测试、代码审查和优化客户体验同样重要。随着 AI 承担更多常规开发工作，Amin 预计传统上区分工程师、产品经理和设计师的界限将继续模糊。

她还区分了生产力和业务影响。“绩效取决于你交付的东西是否真正重要，“她强调。这一理念强化了 Priceline 对维持稳定产品团队的重视，这些团队能随着时间推移深入理解客户。

消除旅行中的摩擦

归根结底，Amin 认为 AI 与其说是取代旅行者，不如说是消除规划旅行过程中那些繁琐的工作。

AI 可以总结信息、解读旅行者偏好并筛选出更符合个人需求的选项，而不是强迫客户比较数百条评论或手动评估几十个相似的房源。Amin 本人经常使用 Penny，有意将其推入不熟悉的场景，以便在客户遇到问题之前发现改进机会。

展望未来，她认为语音界面将变得越来越重要，尤其是在客户服务领域，Priceline 已经开始尝试包括 OpenAI 的 GPT Realtime 和 Amazon 的 Alexa+ 在内的技术。即便如此，她相信许多旅行决策仍将受益于视觉比较，而非纯粹的对话式交互。

她同样感兴趣的是，旅行者最终愿意将多少责任委托给 AI。Priceline 设想了一个光谱，旅行者可以决定自己需要多少帮助，从简单的推荐到越来越自主的行程规划，而非假设客户会完全交出控制权。

Peter High 是 Metis Strategy (https://www.metisstrategy.com/) 的总裁，这是一家商业与 IT 咨询公司。他著有三本畅销书，包括最新的 《Getting to Nimble》 (https://www.amazon.com/Getting-Nimble-Transform-Company-Digital/dp/1789667550/ref=sr_1_2?dchild=1&keywords=getting+to+nimble&qid=1612552522&s=books&sr=1-2)。他还主持 Technovation (http://www.forumonworldclassit.com/) 播客系列，并在全球会议上发表演讲。关注他的 X 账号 @PeterAHigh (https://twitter.com/peterahigh)。