3个月的真实客服流量：5,600次对话，83%无需人工解决

AI客服演示到处都是。但关于真实客户开始在机器人上输入后会发生什么的数据却不多。以下是BotsCrew团队为S&B Filters的后市场汽车配件构建的支持机器人的一个季度生产流量，所以有大量“这适合我的卡车吗”和“我的订单在哪里”之类的对话： 11,300名访客访问了机器人 5,600位进行了实际对话 其中83%无需人工介入即可解决 订单状态查询从2–7分钟缩短到约10秒 有三件事值得说一下： 订单状态才是重头戏。那些对话中大约有3,000次是某种形式的“我的订单在哪里？”每个人都想先构建聪明的用例。但无聊的高频用例才是为项目买单的东西。 “我能帮你吗？”会被忽略。客户的话术比我的更高明。一个通用的弹窗会假设机器人什么都不知道，所以你把它关掉了。“需要关于那个GMC柴油油箱的帮助吗？”会告诉你它已经读过这个页面。同一个机器人，参与度却完全不同。 Zendesk升级流程自4月以来一直很安静。上线运行，无需干预，也没有投诉。这差不多是你能对一个集成给出的最好评价了。 如果你正在考虑为自己的队列做同样的方案：先拉取你的工单标签，找出你的团队每天回答100遍的那个问题。那就是要构建的东西。其他一切都是第二阶段的事。