qisutu/qisutu 来源：https://github.com/qisutu/qisutu

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Qisutu

Qisutu 是一个基于 Perl/CGI、MariaDB（或 MySQL）、Template Toolkit 和浏览器用户界面的新型开源工单系统。
项目网站：https://qisutu.de

发布状态

Qisutu 是一个可独立安装的开源工单系统，具备坐席门户与客户门户、邮件处理、目录登录、自动化、知识库、配置管理数据库、报表和 REST API 功能。
Qisutu 1.0.2 是一个稳定、可用于生产环境的版本，这意味着它已不再处于开发阶段。接口和数据库结构将在常规版本维护周期中持续演进；必要的变更将通过内置更新程序和持续携带的数据迁移来提供。

语言支持

Qisutu 1.0.2 包含十一种完整的界面语言：德语 (de)、英语 (en)、法语 (fr)、意大利语 (it)、巴西葡萄牙语 (pt-BR)、欧洲葡萄牙语 (pt-PT)、西班牙语 (es)、荷兰语 (nl)、波兰语 (pl)、捷克语 (cs) 和土耳其语 (tr)。

安装

请以 root 身份在 /opt 目录下执行以下命令：

wget https://ftp.qisutu.de/qisutu-1.0.2.tar.gz
tar xzf qisutu-1.0.2.tar.gz
mv qisutu-1.0.2 qisutu
useradd -d /opt/qisutu -c 'Qisutu user' qisutu
usermod -G www-data qisutu
chown qisutu:www-data -R qisutu
cd /opt/qisutu
chmod +x install.sh
./install.sh

install.sh 在启动时会立即询问界面语言选择。此选择将保存在实例配置中，Web 安装程序会立即以该语言打开，并将其设为 Qisutu 的默认语言。
实例目录的名称直接决定了技术实例值。从 /opt/qisutu 生成的实例名为 qisutu，不会额外添加 qisutu- 前缀。
随后请打开脚本输出的地址，例如：
http://服务器地址/qisutu/install.pl
然后按照 Web 安装程序的六个步骤操作。
install.sh 会检测操作系统，安装所需的软件包和 Perl 模块，并为每个 Qisutu 实例配置独立的 Apache 集成、systemd 服务、Web 路径和数据库配置。因此，生产系统和测试系统可以并行运行在同一服务器上。
Web 安装程序会创建相应的数据库、指定的数据库用户、来自 install/sql/schema.sql 的表结构、来自 install/sql/insert.sql 的基础数据以及第一个管理员账户。
随机生成的数据库密码将直接写入该实例的 core/config/QisutuConfig.pm 文件中。
详细的说明和两个并行实例的完整示例请参阅 INSTALL.md。

更新

请以 root 身份在 /opt 目录下执行以下命令：

wget https://ftp.qisutu.de/qisutu-1.0.2.tar.gz
tar xzf qisutu-1.0.2.tar.gz
chown qisutu:www-data -R /opt/qisutu-1.0.2
cd /opt/qisutu-1.0.2
chmod +x update.sh
./update.sh
cd /opt
rm -R qisutu-1.0.2
rm qisutu-1.0.2.tar.gz

更新程序通过 var/install/instance.conf 文件识别实例，仅停止该实例的守护进程并锁定其邮件获取。它将所有受管理的程序文件直接复制到现有安装中，不会覆盖实例文件、Apache 配置或 systemd 配置。
根据需要，它还可以创建数据库备份。表结构和所有持续携带的数据迁移将得到完整检查，并在必要时补充。详细信息请参阅 INSTALL.md。

目录结构

• bin/ – CGI 入口点、后台进程和命令行程序
• core/ – 配置、模块、模板、语言和系统类
• install/sql/schema.sql – 完整的表结构
• install/sql/insert.sql – 新安装的基础数据
• scriptfiles/ – Apache 和 systemd 模板
• var/static/ – 前端资源和集成的第三方资源

附加模块

自版本 0.0.78 起，Qisutu 拥有自己的模块管理器，用于处理包含可读 qisutu-module.json 文件的普通模块 ZIP 包。管理员可以在管理区域安装、更新和卸载附加模块。实际的文件操作由 Qisutu 守护进程独立于 Web 进程执行。
每个附加模块提供自己的管理员链接和配置界面；敏感信息可加密存储。
从 Qisutu 1.0.2 开始，核心还提供了版本化的内部附加模块 API 1.0。它包括可复用的模块服务、通过守护进程持续提供的核心事件、具有独立 API 权限的隔离 REST 路由以及受控的 UI 插入点。没有指定 API 的现有模块保持兼容。
模块可以声明其所需的 API 版本和特定能力；在需要时，Qisutu 会在安装前请求一次常规核心更新，而不会创建客户特定的核心变体。
Qisutu 核心本身不包含任何具体的附加模块。附加模块作为独立项目开发，以包含完整可读源代码的普通 ZIP 文件发布，并仅通过管理区域安装。安装流程和安全检查在 MODULES.md 中描述。

时间记录

坐席在创建工单、添加文章或工单变更时，可以选择记录以小时和分钟为单位的工作时间。每条记录区分可计费和不可计费时间，并可关联到在管理区域维护的活动类型。也支持手动录入单条记录。
时间记录是防篡改的：它们不会被编辑或删除。合理的更正操作会以强制填写理由的方式冲销原始记录，并创建一条关联的替代记录。
更正权限在全新安装和更新时仅分配给管理员组。
时间数据仅在坐席和管理区域处理；客户界面和客户文章中不包含时间记录功能。

邮件获取与 OAuth2

管理区域在唯一的菜单项 “邮件获取” 下集中管理传入的邮件账户。该处的概览显示现有账户，并提供三种设置方式：

• 标准 IMAP（使用用户名和密码）
• Microsoft 365（使用 OAuth2/XOAUTH2）
• Google Workspace 或 Gmail（使用 OAuth2/XOAUTH2）

Microsoft 和 Google 账户保存后会直接重定向到相应的提供商。Qisutu 使用一个短期、一次性的状态值验证 OAuth2 回调，存储 Access Token 和 Refresh Token，随后测试 IMAP 连接。账户在测试成功后才会被激活。
过期的 Access Token 会在邮件获取时自动通过 Refresh Token 续订。实例相关的 Qisutu 守护进程每五分钟自动获取已设置的邮箱。每个实例仅使用其自己的安装目录和配置。无需为 qisutu-mail-fetch.pl 额外设置 cron 作业。
非活跃账户在重新激活前会自动检查其 IMAP/OAuth2 连接是否正常。账户必须先被禁用才能被彻底删除。删除时会移除其凭证和 OAuth2 Token；已有的邮件处理日志将保留并与已删除的账户解耦。

菜单项 “SMTP 设置” 为出站邮件提供同样清晰分离的账户类型：标准 SMTP、Microsoft 365 和 Google Workspace/Gmail。
Microsoft 和 Google 使用真实的 OAuth2 Token 和 AUTH XOAUTH2；Microsoft 自动获取范围 https://outlook.office.com/SMTP.Send，Google 获取范围 https://mail.google.com/。Access Token 和 Refresh Token 加密存储并自动续订。OAuth SMTP 账户在成功授权并通过真实 SMTP 连接测试后才会激活。账户界面还提供 “重新连接” 和 “断开 OAuth 连接” 选项。
设置前必须在 “管理 > 系统设置” 中配置一个外部可访问的 HTTPS 基础 URL 作为 Qisutu 地址。在相应账户界面显示的重定向 URI 必须在 OAuth2 提供商处精确注册为允许的重定向 URI。更多信息请参阅 INSTALL.md。

通信日志

在 “管理 > 通信日志” 下，IMAP 获取、SMTP 发送和 OAuth2 Token 操作会被记录，包含开始时间、耗时、结果、账户快照和各个处理步骤。视图提供关键指标以及按时间范围、日志类型、方向、账户、状态和搜索词进行的筛选。
对于每封邮件，仅存储技术元数据，如发件人、收件人、主题、Message-ID 和可能的工单关联；不会复制邮件正文和附件。密码、客户端密钥以及 Access Token 和 Refresh Token 会在存储前从技术响应中移除。
保留期限可在系统设置中配置，默认为 90 天；值为 0 则禁用自动清理。

给客户的自动回复

在 “管理 > 自动回复” 下，为四种仅涉及客户的事件提供了独立的 HTML 模板：客户创建的工单、客户回复、客户对已关闭工单的回复，以及被 Postmaster 过滤器拒绝的邮件。
每个模板拥有独立的主题、CKEditor 文本、启用开关以及用于工单、客户用户、系统和传入邮件的占位符。模板在安装或更新后默认禁用。这使得管理员可以明确决定发送哪些确认邮件。
对于拒绝回复，Postmaster 过滤器必须使用操作 “拒绝邮件并触发自动回复”；现有的完全忽略邮件操作不会产生回复。
由坐席创建的工单和坐席回复不会触发额外的客户邮件。

LDAP 与 Active Directory

管理员在 “管理 > LDAP / Active Directory” 下设置两个完全独立的配置文件：一个专门用于坐席，另一个用于客户用户及其客户公司。两个配置文件拥有各自的连接、搜索、映射、测试和激活设置。
登录界面无需选择提供商；Qisutu 根据门户自动使用合适的活动配置文件。登录名、名字、姓氏和电子邮件在两个配置文件中都是必填映射项。
坐席配置文件可以继承额外的坐席字段，并将新创建的坐席分配到默认组。
客户配置文件还需要一个用于唯一 Qisutu 客户编号的 LDAP 属性和一个用于客户公司名称的 LDAP 属性；其他客户用户字段也可以映射。Qisutu 中定义为必填的附加字段需要相应的 LDAP 映射和目录中的值。
在成功的坐席登录后，Qisutu 使用映射登录属性的标准值进行账户匹配。如果存在具有此登录名的坐席，则继续使用；否则创建一个新坐席。
对于客户登录，会根据映射的客户编号查找或创建客户公司。客户用户根据其标准登录名查找或创建，并精确分配到该公司。如果电子邮件地址已被其他地方使用，则会导致错误，而绝不会自动合并账户。
连接只能通过 LDAPS 或 StartTLS 进行。证书验证默认启用，技术搜索账户的密码加密存储。
更改会禁用受影响的配置文件；在重新激活之前，必须成功测试连接、用户搜索和所有必填值。
如果相应的活动目录中找不到用户，仍然允许使用现有的本地账户登录。如果找到目录条目，则以其密码验证为准。

客户表单与网络表单

在 “管理 > 表单” 下，管理员可以为客户门户和公共网络表单创建自定义表单。每个表单有一个固定的目标队列、多语言文本以及自定义的可选或必填字段。
客户表单可以开放给所有客户或仅选定的客户。只要没有自定义的客户表单，客户门户中现有的标准工单创建方式将保持可用。
公共网络表单获得一个直接链接和现成的 iframe 代码。Qisutu 通过内容安全策略（Content Security Policy）、蜜罐（Honeypot）和时间检查以及可配置的限制来保护它们。
姓名和电子邮件是必填项；网络表单联系人不会获得活跃的登录账户。
所有表单值除了作为动态工单字段存储外，还作为不可更改的提交状态存储。坐席在工单详情视图中的 “表单信息” 下看到此状态，登录的客户在 “您的表单信息” 下看到。后续对表单的修改不会改变已有的提交。

CMDB

集成的 CMDB 无需预定义的 CI 类型。管理员完全自行定义 CI 类型、字段组、必填字段、选择字段和唯一字段、状态目录以及有向关系类型。
CI 清单、客户和联系人关联、关系、归档和导入也完全在管理区域完成。
坐席不修改 CMDB 主数据；他们仅在工单详情视图中搜索和关联 CI，并在那里以只读方式打开已关联的 CI。
在合并工单时，其 CI 关联将完整转移到目标工单。
每个业务变更都记录在不可更改的 CI 历史记录中。
与厂商无关的 CSV 导入配置文件将源列、值和更新规则映射到 Qisutu 字段。唯一匹配按源通过外部 ID 进行。保存的配置文件可以手动执行或通过 cron 作业在夜间执行，例如：

/opt/qisutu/bin/qisutu-cmdb-import.pl --profile 1 --file /srv/import/idoit.csv

在客户门户中，仅显示该登录客户或联系人明确授权访问的活跃 CI，且仅显示明确授权访问的 CI 字段。

主数据 CSV 导入

在 “管理 > CSV 导入” 下，提供了客户、联系人和坐席的独立导入功能。基本结构是固定的；相应 Qisutu 安装的活跃动态字段会自动作为 dynamic. 附加到模板中。因此，应始终直接从目标安装下载当前模板。
每次运行都会首先进行完整检查。预览显示新增、更改、未更改和错误行；如果出现错误，导入将被锁定。只有在确认后，Qisutu 才会将所有行作为一个数据库事务写入。
客户编号或登录名用作唯一匹配键。CSV 中未包含的数据记录不会被处理。