企业采用AI智能体今年增长两倍

# 智能体企业指数第二版 来源：https://www.salesforce.com/agentforce/agentic-enterprise-index/ Salesforce 角色 Astro 悬浮在紫色气泡中。 本指数利用由 Salesforce 专有数据支撑的企业群体 AI 使用数据，首次深入揭示企业如何实施智能体、开始释放的价值，以及向真正智能体企业迈进的进展。 ## 引言 过去一年，领先组织已从构建 AI 智能体转向部署完整的智能体劳动力——这些智能体与人类协同工作以驱动实际业务成果。Salesforce 智能体企业指数（第二版）捕捉了这一转变：依托全球排名第一的智能体 CRM 使用数据，揭示了企业如何将自主智能体扩展至每个团队和工作流——从概念验证迈向可衡量投资回报的规模化生产。 ## 关键趋势 1. **从创建到快速规模化：** 企业不再只是试水，而是以前所未有的速度扩展其 AI 能力： - **激活智能体数量增长3倍：** 每个组织平均激活的智能体数量从2025年2月的5个跃升至2026年4月的13个。 - **快速创建到投入使用：** 企业平均能在不到一周内将智能体成功创建并投入生产。 2. **驱动价值与可信投资回报：** 随着采用率激增，智能体通过处理基础性、多步骤工作流证明其价值，并赢得了员工和客户的信任： - **能力提升三倍：** 平均每个智能体的独特技能集在一年内增长了两倍，从2个增至6个不同的业务操作，从而能够无缝跨越传统业务边界。 - **基于行动的价值：** 真正的业务逻辑成为核心。“行动-产出”比以15%的月复合增长率增长，证明智能体正在执行关键外部任务（如更新CRM记录或管理工作流API），而非仅仅生成文本。 - **已证实的影响：** 这种快速演进直接转化为底线成功。从消费行业在假日高峰期经历4倍更高的增长率，到员工参与度从每周3次会话跃升至9次，智能体劳动力已正式成为推动企业投资回报的常规伙伴。 3. **行业洞察：快速量 vs. 深思熟虑的复杂性：** 采用模式揭示了不同行业在制定AI策略时的有趣分化，主要分为两大阵营： - **消费行业（快速、高量、高效）：** 仅零售业智能体在分析期间的工作单元（AWU）就飙升了18倍，占总产出的大部分。 - **受监管及非传统行业（审慎、复杂）：** 医疗健康与生命科学、金融服务和制造业在智能体复杂度上领先科技和零售业66%。 ## 方法论 本研究由 Agentforce 和其他 Salesforce 产品提供支持，分析和汇总了一组企业的使用数据，以揭示智能体在劳动力中的真实图景。通过观察2025年2月至2026年4月的趋势，Salesforce 智能体企业指数分析了利用 AI 智能体力量驱动投资回报的真实企业的活跃度和参与度。为纳入数据集，企业需在整个分析期间每月都有处于生产状态的激活智能体。这些结果并不代表 Salesforce 本身的业绩。 补充数据来自 Salesforce 于2026年5月进行的全球专有研究，共收集4,689份回复。调查对象覆盖美国、英国、法国、加拿大、澳大利亚、西班牙和意大利。 ## 从**创建**到**快速规模化** 随着企业创建和扩展其智能体劳动力，一场重大变革正在进行中。企业将其智能体劳动力从2025年2月平均5个激活智能体，扩展到2026年4月的13个——以7%的月复合增长率实现了智能体生产近3倍的增长。 ## 企业平均激活智能体数量 数据还显示，企业创建一个智能体平均需要1.9天，自2025年2月以来减少了53%。 **2**天创建一个智能体 一旦激活并投入使用，智能体将逐步承担更多工作。过去15个月内，每个账户的平均行动数以31%的月复合增长率增长。 ## 每月完成的智能体行动占比 ## 驱动**价值**与**可信投资回报** ### 能力提升三倍 智能体正从简单任务转向处理自主的、多步骤的工作流。随着零售和金融服务等行业季节性需求增长，每个智能体能够执行的独特技能平均数量从2025年初的平均2项增加到年底的6项。当对智能体的需求达到峰值时，每个智能体将承担三倍的能力来支持企业。 ## 平均每个智能体的独特技能数 ### **聚焦：** PenFed 信用合作社 服务军事家庭需要在每个接触点都严格遵循合规、安全和验证要求。 - 为实现服务自动化规模化，PenFed 部署了 Ace，并正在扩展至 Echo——这些基于 Agentforce 构建的复杂成员交互智能体。 - Ace 在登录后运行，可评估余额、检查贷款状态、转移资金，并从精心整理的知识库中回答查询。 - Echo 将这些多行动能力扩展至语音，替代传统的 IVR 和自动柜员系统。 了解更多 (https://www.salesforce.com/customer-stories/pentagon-federal-credit-union/) 不仅独特技能的数量在增加，智能体也越来越多地承担辅助功能。例如，服务智能体正在执行商务和营销操作，扩展了它们为客户和企业所能提供的多功能性。数据表明，员工对于可以委托给智能体的操作越来越有信心，并且智能体在对话需要时也会执行这些任务。 ## 智能体执行的辅助功能占比 ### **基于行动的价值** “行动-产出”比以15%的月复合增长率增长。这意味着智能体正在触发外部业务逻辑，而不仅仅是生成文本。这一比例在季节性需求旺盛时期会增加。 ## 行动与产出比率 ### **聚焦：** 智能体工作单元 (AWU) 随着员工越来越多地将复杂任务交给 AI 智能体，Salesforce 开发了一种新的方式来衡量该活动：智能体工作单元。一个 AWU 代表 AI 智能体完成的一个离散工作单位——经过推理的任务、做出的决策、采取的行动。截至2026年4月，Agentforce 智能体产生了7.34亿个 AWU——月环比增长15%。截至2026年4月，Agentforce 智能体的 AWU 产出正以15%的月复合增长率增长。 ### 已证实的员工影响 员工参与度不断加深，员工持续每月使用智能体。在分析期间，平均每位员工用户的 AI 智能体交互次数增长了两倍。 ## 每用户平均每周会话数 ### **聚焦：** Slackbot Slack 的内置智能体 Slackbot 于2026年2月全面发布。自全面发布以来，用户仅使用 Slack 智能体平均每周会话数就达到68次。 ### 已证实的客户影响 利用智能体为与客户互动创造了切实成果。在假日购物季部署 AI 智能体的零售商，其销售增长率高出4倍。 ## 部署与未部署购物助手的零售商在线销售同比增长 即使由智能体处理的客户服务会话份额在五个季度内增长了超过170倍，自主解决率仍保持稳定。证明智能体可以在不降低客户体验的情况下实现规模化扩展。 ## 每周智能体服务对话占比与自主解决率对比 在部署 AI 智能体后，客户服务组织报告称，改善最显著的 KPI 是客户满意度——其重要性超过了服务代表生产力、平均处理时间、客户保留率和首次响应时间。 **聚焦：** 服务状况报告 部署 AI 智能体后，客户服务组织报告称，改善最显著的 KPI 是客户满意度——其重要性超过了服务代表生产力、平均处理时间、客户保留率和首次响应时间。 了解更多 (https://www.salesforce.com/news/stories/ai-service-agents-improve-customer-satisfaction/) ### 购物者洞察 智能体在购物者中建立了信任——通过可信的推荐增强了他们对购买决策的信心。 **77%** 与品牌站点购物助手互动过的购物者对其购买决策更有信心。 **74%** 的购物者信任他们从 AI 智能体/智能搜索获得的推荐。 ## 行业洞察：速度与量 vs. 深思熟虑的复杂性 零售和旅游等消费行业倾向于更快、更大规模地部署智能体。医疗保健和制造等非传统“AI”或科技行业对其部署更为审慎，使用更少但更复杂的智能体。 ### 消费行业 消费行业主导了 AWU 产出，这些行业的智能体占所有智能体每月总 AWU 产出的近三分之一。 ### **聚焦：** Pandora 零售与消费品以及旅游行业正在使用智能体技术来帮助应对年末需求波动，到分析期结束时，每个账户平均行动数超过10万，在2025年11月至2026年1月期间激增近60%。 全球珠宝品牌 Pandora 在节假日和情人节等购物高峰期面临客户咨询量的剧增。为了在这些高流量时段保持其高接触度的个性化体验，Pandora 部署了 Gemma——一个由 Agentforce 驱动的 AI 礼宾助手。通过直接连接后端订单系统和产品目录，Gemma 提供了快速、个性化的规模化支持。在高峰流量期间，Gemma 处理了60%的常规支持请求，同时将净推荐值提升了10%，使人工客服能够专注于高接触度的复杂互动。 ### 受监管行业 医疗保健与生命科学等受监管行业的月度 AWU 数字较为温和，但在分析期间增长显著。 ### 智能体复杂度指数 为衡量各行业智能体使用的复杂性，我们建立了一个“复杂度指数”，将所有智能体操作映射到5个认知复杂度递增的层次： 1. **1-3级（读取、协调、综合）：** 标准、低风险能力，如查询记录、起草电子邮件和总结文档。 2. **4-5级（编写、分析、解析）：** 高复杂度能力，如更新数据库字段或从原始用户输入中程序化提取嵌套参数。 通过评估每个行业的智能体实际使用了多少个复杂度层次，复杂度指数突出了哪些行业正在利用智能体承担各种复杂任务，而不仅仅是自动化高量任务。 分析显示，运营复杂、高度监管的领域构建了比传统科技行业更先进的智能体网络。 受这些错综复杂的多步骤工作流驱动，医疗保健与生命科学、金融服务和制造业在该指数上领先于科技和零售业，得分高出66%（40-50分 vs. 30分）。 ## 企业的学习要点 ### 1. 智能体能做到的比你想象的多 通过信任智能体承担原始范围之外的相邻职责，企业可以构建一支更多元化、互联的数字劳动力。 ### 2. 利用季节性高峰期通过智能体驱动顶线收入 特别是在消费行业，智能体支持在特别繁忙的时期（假日、报税季等）实现增长。 ### 3. 将智能体集成到日常通信渠道中 数据显示，员工与智能体进行的会话比以往任何时候都多，尤其是在他们全天使用的渠道中。 ## 准备好使用 Agentforce 迈出下一步了吗？