客户讨厌的是语音AI还是停顿？

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摘要

讨论客户是否因为延迟和停顿而讨厌语音AI，而非AI本身，基于一家银行联络中心的经验。

我们正在评估为一家大型银行联络中心部署语音AI。内部反馈意见不一。有些人认为，无论AI语音代理多么出色，客户都会排斥它。而我开始觉得，更大的问题在于延迟。就个人经验而言，我遇到过的糟糕语音系统中最令人沮丧的就是那些停顿。你回答后，等上两三秒，以为它没听到，刚准备再重复时，它却开始响应了。在我看来，只要响应迅速，即使语音本身不完美，对话的挫败感也会大大降低。对于已经进行过客户测试的人，你们听到最多的抱怨是什么？
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