当生活给你柠檬时，写出更好的错误提示

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在处理错误提示时，这真的是一项团队运动

Jenni Nadler (https://medium.com/@jenni.nadler?source=post_page—byline–46c5223e1a2f—————————————)

错误提示是我们在线生活中的一部分。每当服务器宕机、我们断网，或者我们在表单中遗漏了某些信息时，就会收到错误提示。“出了点问题”是经典的通用提示。但到底出了什么问题？发生了什么？最重要的是，我该如何解决？

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我们经常会遇到错误提示，但它们真正帮助我们理解问题所在及解决方法的频率又有多少呢？

大约一年前，在 Wix，我们突然意识到，我们往往没有为用户提供这些问题的答案。当我们收到这个“警钟”时，我们感到必须迅速采取行动，而不仅仅是解决那个让我们警醒的单一错误提示。

各位好，欢迎来到“2021 错误提示风波”（Errorgate 2021）。

或者说是那次我们在一个月内改变了 Wix 上成千上万个错误提示的故事。

为了完成这项工作，我们首先必须定义什么是“坏”的错误提示，什么是“好”的错误提示。

什么构成了一个糟糕的错误提示

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这是一个糟糕错误提示的例子。它使用了不恰当的语调，推卸责任，使用技术术语，且过于笼统。

不恰当的语调： 想象一下，医生在做手术时突然说“哎呀！出了点错误……”。当事情至关重要时——无论是手术还是某人的收入来源——这是任何人都不想听到的。这时候不适合表现得可爱或轻浮。我们要向用户表明，我们意识到情况的严重性，并理解这对其很重要。

技术术语： 即使在当今以用户为中心的设计时代，技术术语仍然会偷偷溜进错误提示中。无法获取我的数据？我的凭证被拒绝？这是什么意思？技术细节对用户并不重要，他们只想知道出了什么问题以及如何解决。

推卸责任： 尝试专注于问题本身，而不是导致该问题的用户行为。我们不想羞辱用户，即使他们看到的某个错误提示是由他们的操作引起的。

我们还决定不将责任推给第三方，因为这会让 Wix 显得不专业，即使这可能会减轻 Wix 的一些负担。用户是将 Wix 视为一个值得信赖的平台；他们不想考虑其他平台的问题。虽然我们可以说“我们连接到 ___ 时遇到了困难”，但不会说“___ 目前没有响应”。

无缘无故的笼统： 有时我们不知道导致错误的原因……但有时我们知道。如果我们知道原因却不告知用户，那就是对用户最大的不负责任。

什么构成了一个好的错误提示

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这是一个良好错误提示的例子。它解释了发生了什么及原因，提供了 reassurance（安心感），富有同理心，帮助用户解决问题，并为用户提供了解决途径。

说明发生了什么及原因： 清楚地说明发生了什么或没发生什么。这可以通过视觉和文字的组合来实现。解释用户为何收到此错误，即使唯一的解释是出现了技术问题。在 Wix，我们决定如果有空间，会说明“这是我们要端的问题”，以真正强调这不是用户的错。

提供安心感： 在可能的情况下，让他们知道哪些内容未受错误影响。例如，尽管电子邮件未发送成功，他们的更改是否仍作为草稿保存？

富有同理心： 虽然我们不希望过于道歉，但我们决定在情况需要时仍然使用“请”字。也许情况非常严峻，或者是我们绝对无法帮助用户解决的问题。在这种情况下，我们可以使用“请”来表达更多的同理心。

帮助他们解决： 如果有办法可能解决问题，明确告诉他们该怎么做。空间有限？引导他们查阅知识库文章，并提供描述性链接，如“了解如何解决此问题”或“我该如何修复？”

始终提供出口： 如果他们无法解决问题，或者该问题可能会持续出现，请提供联系客户支持的方法。

既然我们已经定义了什么是好或坏的错误提示，我们就开始着手消除那些糟糕的提示。

我们如何应对并移除糟糕的错误提示

我们在内容管理系统中进行搜索，发现有 7,643 个密钥（key）在键或值中包含“error”一词。这意味着至少有 7,643 条内容需要审查。

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这项任务似乎艰巨无比。

但我们做到了。我们审查了每一条与错误相关的内容，并决定其是否与此项目相关。一旦我们列出了所有我们认为“笼统”或“无帮助”的错误清单，我们就将所有内容发送给了开发人员。

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这只是我们用来对所有与错误相关的内容进行分类的 Monday.com 看板之一。此类看板帮助我们设定优先级、截止日期，并确保所有学科都在同步信息。

开发人员逐条检查消息，映射出每条消息在代码中的触发位置。他们查看了导致消息显示的原因、发生的频率，以及可以采取哪些措施来解决该问题。

基于该错误映射，产品经理、UX 设计师和文案人员坐下来提出解决方案。我们首先将所有内容从电子表格转移到 Monday 看板，以便轻松跟踪状态以及需要完成的工作。有时，这只是一个简单的内容更改。在其他情况下，则需要全新的错误提示。而在许多其他实例中，则需要额外的开发工作来在幕后修复问题。

然后，我们确定了优先处理哪些错误。为了设定优先级，我们关注错误发生的频率以及它是否阻碍用户完成流程。之后，我们设定了一到四周的里程碑，以确保事情不会半途而废。

我们的收获

笼统提示与模糊提示之间存在区别。 虽然确实有很多笼统的“出了点问题”提示，但也有许多模糊不清的提示。这些与笼统提示一样糟糕，同样值得重视。

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一个笼统提示与一个模糊提示的示例比较。在笼统提示中，我们除了告诉用户出了点问题外，没有提供任何信息。在模糊提示中，我们试图解释出了问题，但使用了令人困惑的语言。

大多数时候，这并非内容问题。 Wix 的 CEO Avishai Abrahami（也是启动该项目的原因）在给所有员工的邮件中说得最好。“笼统错误是糟糕的开发和产品的结果。……我们必须共同关心此事。”

Wix 的所有人员确实必须跨学科团结起来修复这些提示。开发人员必须调查和映射。产品经理必须优先排序并创建任务。设计师必须为新流程提供新设计。而我们，UX 文案人员，必须撰写并修改成千上万条错误提示。

我们应该多问问题。 过去，开发人员经常对我们说：“嘿，我们需要在这里加一个笼统的错误提示。你能加一个吗？” 而我们通常会说“可以”，认为这只是一个后备或罕见情况。我们很少停下来问诸如“用户为什么看到这个？”和“后台发生了什么？”之类的问题。

我们错失了一个学习机会。 不幸的是，我们是被动应对而非主动预防。如果这项工作经过战略性规划，特别是对初级文案人员来说，这将是一个绝佳的学习机会。相反，我们在没有太多战略思考的情况下匆忙撰写和修改提示。

我们做成了一个糟糕的朋友。 在 Wix，我们有这样一句格言：“像跟朋友聊天一样写文案。” 我们真的相信要与用户产生共鸣，并在他们的整个过程中成为他们的朋友。但事实证明，我们更像是一个喜欢八卦但在生活艰难时不接电话的朋友。这不是我们想成为的朋友，所以我们必须深入反省，承认我们没有做到最好。

当我们共同努力时，我们能构建出更好的产品。 这话听起来有点老套，但却是事实。

我们在流程中做出的改变

成立了一个专注于错误处理的跨职能团队。 该团队由高级产品经理、前端和后端开发人员、UX 设计师和 UX 文案人员组成。他们的目标是确保适当的错误处理成为产品生命周期的一部分，而不是事后补救。

将其视为共同责任。 每个人都有责任确保我们正确处理错误。产品经理被期望更加重视错误和边缘情况，而不仅仅是快乐路径（happy flows）。开发人员被期望根据平台化指南调查和记录错误。数据科学家被期望对错误进行更好的分析，以便我们正确跟踪事件。

在发布一个月后审查错误。 有时，特别是对于全新产品，我们甚至不知道会出现哪些错误。因此，我们可能不得不用笼统错误提示发布产品，但现在我们有一个程序，即在发布一个月后审查出现的错误。这使我们能够看到哪些是最大的错误，并为此专门撰写内容。

持续的审查流程。 作为文案人员，我们知道一切都可以不断优化。因此，我们不断审查我们的错误提示，即使是最近刚刚更新的。

UX 文案人员有权挑战笼统错误提示。 如果产品经理或开发人员说“让我们在所有情况下都使用这个笼统的错误提示”，我们现在有权说“不”。公司 CEO 已经表示笼统错误是不可接受的，因此，在没有更多调查和对问题的理解之前，我们不会编写它们。权力在我们手中！

总而言之，我们通过与合作伙伴共同努力，改变了数千条错误提示。这是一项艰苦的工作，结束后大家都喝了一两杯酒。但这对我们的用户来说是正确的事，也是真正实现“用户至上”价值观的唯一途径。

由 Dan Raz 编辑。图形设计由

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