使用 GPT-4 树立新的客户服务标准

# 使用 GPT-4 提供新的客服标准 来源：https://openai.com/index/ada/ 客服行业的标准指标是解决率，用来衡量聊天机器人完全处理的客户咨询数量，这些咨询永远不会转接给人工客服。如果提高解决率，理论上你就能降低客服的运营成本。但 Ada 团队看到了这个指标存在的问题。 "很多解决方案，包括 Ada，都能轻松达到 80-100% 的解决率，但如果你实际查看这些对话记录，了解客户的实际体验，你会发现体验质量相当差，"Gozzo 说道。 Ada 团队认识到，通过重点关注对话实际解决的质量，他们可以为客服行业树立新的标准。 Ada 最初使用 GPT-4 结合历史数据，构建了一个新的评估框架，能够自动评估对话的解决质量。Ada 的系统通过评估客户是否获得了相关、准确和安全的回复（无需人工干预）来评分每个对话。"在我们的测试中，我们的系统与人工阅读对话的一致率达到了 80-90%，"Gozzo 说道。 如今，Ada 的 AI Agent 采用多智能体配置，包括一个中央规划智能体和多个子智能体，全部由 OpenAI 的 API 驱动。"每当你与使用 Ada 的企业沟通时，你的问题都会经过 OpenAI 模型的多轮处理，进行理解、反思、调用工具，并引入知识，直到生成答案，"Gozzo 解释道。 Ada 产品的上一个版本的解决率为 70%，但实际解决率仅为 30%。对于迁移到新系统的 Ada 客户，他们的解决率相似，但解决质量通常可以达到 60%，表现最好的客户甚至超过 80%。 "从一代技术到下一代，我们将能够自动解决且提供良好体验的对话数量增加了一倍，"Gozzo 说道。对于 Ada 的客户而言，这个指标对投资回报率产生了巨大的下游影响，包括全职员工（FTE）成本节省、客户满意度、留存率和新客户注册。