Nubank 与 OpenAI 携手提升客户体验

# Nubank 借助 OpenAI 提升客户体验 来源：https://openai.com/index/nubank/ 自 2013 年成立以来，Nubank 作为全球最大的数字金融服务平台之一，已经改变了数百万拉丁美洲用户的资金管理方式，提供免费账户、无年费信用卡和无缝的个性化客户服务。如今，Nubank 在巴西、墨西哥和哥伦比亚为超过 1.14 亿客户提供服务。 通过利用与 OpenAI 合作开发的 AI 解决方案，Nubank 提升了客户体验和内部效率： - **内部企业知识搜索**：为员工提供即时访问公司信息的能力，驱动更智能、更快速的决策。 - **呼叫中心助手**：为人工座席提供对话摘要和推荐答案，提高客户满意度并缩短每张工单的处理时间。 - **AI 助手**：解决 55% 的一级问询，每月处理超过 200 万次聊天，将聊天响应时间降低 70%。 - **欺诈质量保证**：使用 GPT-4o 视觉功能分析交易和文件，简化欺诈检测并提供高质量服务。 Nubank 首先与 OpenAI 合作创建了自定义企业搜索解决方案，使员工能够快速访问常见问题、品牌指南和内部政策。 该解决方案采用 GPT-4o 和 GPT-4o mini 驱动，整合了检索增强生成（RAG）技术来获取和优先排列相关文档，在无需浏览零散且不完整的信息库的情况下提供准确答案。 该解决方案还采用了在 Nubank 特定领域内容上进行微调的模型和语义搜索，为用户查询优先排列最相关的结果。 凭借基于聊天的界面，该工具得到了迅速采用：**每月超过 5,000 名员工**使用它来提高生产力、加快入职流程并更高效地解决查询。 客户支持座席、开发人员和新员工都受益于更快、更准确的信息访问。 一张聊天界面的屏幕截图，助手向客户 Maria 告知她的投资余额为 R$ 15,098.78。设计采用紫色主题。 企业搜索的成功为知识检索和上下文感知协助奠定了坚实基础，使 Nubank 能够应对许多公司今天面临的挑战：在用户基数增长的情况下保持卓越的客户服务。 Nubank 和 OpenAI 共同开发了**呼叫中心助手**，通过整合银行的知识库和聊天历史在实时协助座席。他们使用 GPT-4o 构建了这个助手，GPT-4o 提供实时多模态功能（如文本和语音）以及快速但上下文感知的响应时间，这对于良好的客户支持至关重要。 在助手的帮助下，座席支持全天 24 小时可用，超过 45% 的 Nubank 座席使用了助手的关键功能： - **下一步回复建议**：通过为人工座席推荐最佳答案来确保准确、有同情心的回应。 - **聊天摘要**：为进行中或过去的对话提供快速上下文。 - **分步指导**：简化技术问题和复杂查询，减少员工的认知负担。 - **AI 驱动的聊天**：每月处理超过 200 万次聊天和电子邮件，在不升级给人工座席的情况下解决最多 50% 的一级问询。在 OpenAI 的帮助下，Nubank 将聊天响应时间减少了 70%，为客户提供了更快速和更准确的体验。 Nubank 还构建了一个**AI 助手**，采用 GPT-4o 驱动，直接回答客户。该助手在升级前处理最多 5 次自动交互，每月管理超过 200 万次聊天，并释放座席处理更复杂的问题。 这些解决方案帮助 Nubank 以**2.3 倍的速度**解决查询，准确性更高，保持卓越的服务和强劲的交易净推荐值（tNPS）。 作为继续改进所有人数字金融服务之旅的一部分，Nubank 正在试点一项解决方案，以确保对欺诈事件的更一致和高质量的响应，采用 GPT-4o 视觉功能。 GPT-4o 视觉结合了自然语言处理与图像识别，能够分析文本和视觉数据。Nubank 使用这项技术仔细审查交易记录、客户沟通和提交的文件，识别表明潜在欺诈的模式和异常。 这项分析是根据欺诈预防政策、监管要求和专门团队的监督进行的。