CRED 如何利用 AI 提升高端客户体验

# CRED 如何利用 AI 提供高端客户体验 来源：https://openai.com/index/cred-swamy-seetharaman/ 我们的《执行力量》系列聚焦正在通过 AI 推动变革的领袖观点。 CRED 是一家印度会员制俱乐部，通过奖励按时支付信用卡账单的信用良好的人群，为他们提供专属优惠和高端体验访问权。自 2018 年以来，CRED 已建立起专为印度最富裕消费者打造无缝、安全且设计精美的数字产品的品牌。如今，每月有超过 1500 万会员使用 CRED。随着公司规模扩大，维持这一质量水准需要采取新的产品开发、服务和内部协作方式。 我们与 CRED 的 Swamy Seetharaman 进行了对话，了解该公司如何与 OpenAI 合作，大规模创造高端礼宾式体验。 ## 从交易性响应到共鸣对话 创立之初，我们为印度最富裕的家庭提供服务——这个用户群体期望信任、透明度、安全性、可靠性和卓越的设计。这些原则从第一天起就指导着我们。 但随着我们的增长——更多产品、更多团队、更多数据——在不降低质量的前提下保持上下文并快速行动变得更加困难。我们问自己的问题是，我们如何让每个职能部门的每一位成员都提升 10 倍效能？对我们来说，AI 已成为这一旅程中的巨大解锁。它让我们快速前进且判断正确，而不牺牲我们的核心原则。 > "我们问自己的问题是，我们如何让每个职能部门的每一位成员都提升 10 倍效能？对我们来说，AI 已成为这一旅程中的巨大解锁。" ——Swamy Seetharaman，CRED 我们想从交易性回应转向共鸣对话，这促使我们构建了 Cleo，我们由 OpenAI 模型（包括 GPT-4.0、GPT-5、o3）驱动的 AI 对话伙伴。 ## Cleo 处理的三种常见查询类型 - **信息性**："CRED Cash 是什么？" - **情境化**："我是否符合 CRED Cash 资格？" - **交易性**："我可以退款到钱包还是原支付方式？" Cleo 诊断问题、对意图进行分类、映射到正确的 SOP，并给出情境化、准确的回应。 ## 内部工具：Thea 和 Stark 我们还构建了两个内部工具：Thea 和 Stark。Thea 用于支持代理，汇总多格式对话（文本、语音、Hinglish）并建议后续步骤。Stark 为运营团队设计，帮助他们在几分钟而非几天内创建或更新 SOP。 ## 早期成果 总的来说，我们的 CSAT 得分提高了 14 个百分点。在推出后的三个月内，Cleo 达到了 98% 的解决准确率，有 18% 更多的多意图对话得到成功解决。所有三个工具的平均处理时间都有所减少，会话流失率下降了 31%。这些是早期结果，但令人难以置信地令人鼓舞。Cleo、Thea 和 Stark 在 AI 的帮助下分别为客户、代理和运营而定制——我们越来越接近创造建立在信任、可靠性、安全性和卓越设计基础上的真正礼宾体验的目标。 > "在 AI 的帮助下，我们越来越接近创造建立在信任、可靠性、安全性和卓越设计基础上的真正礼宾体验的目标。" ——Swamy Seetharaman，CRED ## 克服初期怀疑 与任何新技术一样，最初存在怀疑。但一旦团队通过我们的内部评估框架（该框架也使用 OpenAI 模型）看到结果，信心迅速增长。 最大的惊喜是，一旦人们体验到真正的解锁，他们的适应速度有多快。他们看到自己可以通过 AI 指数级地提高效率。 ## 未来计划 接下来，我们将在所有业务线中扩展 Cleo。我们还在构建工具来检测"数据死胡同"——无法回答用户查询的情况——并将其反馈到我们的知识库中，以实时改进我们的 SOP。 我们更宏大的目标是让每个团队成员在工程、QA、基础设施、合规等每个职能部门都提升 10 倍效率。 随着生态系统的演进，成功将取决于我们能有多快、多准地采取行动，从噪声中识别正确的见解，并以高速做出准确决策。 每家公司都必须确定什么最重要——无论是效率、效能，还是两者兼有——然后按照自己的价值观利用 AI。 对我们来说，整合 OpenAI 的技术在我们的两个价值观方面都是真正的解锁：复利增长以及快速且正确。早期结果令人鼓舞，我们专注于放大和扩展这一影响。