Customer Ignite Talk: Antonio Bravo Acin (Global Head of AI Transformation, BBVA) & OpenAI

BBVA 的全球 AI 转型主管 Antonio Bravo 表示，该银行通过自上而下的六大机器人和两大支柱战略，将 AI 嵌入核心业务，并为 12 万名员工全员部署 ChatGPT 企业版，推动采用率与业务价值双升。 ## 背景：从顶部发起，贯穿全行 BBVA 是全球最大的银行之一，其 AI 战略并非由技术团队单独推动，而是由执行团队与各业务领域、国家共同制定。目标是将 AI 从附加功能变为业务运营层。银行已向全球超过 12 万名员工推出 ChatGPT Enterprise，并构建了六个专业机器人和两个支撑支柱，每个机器人对应一个关键业务领域，由对应的业务主管联合赞助。 ## 六个机器人：精准定位业务核心 **机器人一号 – 零售业务机器人** 聚焦零售客户的数字渠道体验。过去 10-15 年 BBVA 已通过移动端改变了分销模式，现在希望借助 AI 在数字渠道（手机、未来设备）上创造新的交互方式。由零售业务主管及各业务部门零售主管共同赞助。 **机器人二号 – 关系转型（银行家赋能）** 针对企业银行、投资银行、对公业务和私人银行等需要深度咨询的细分市场。目前银行家与客户的实际相处时间平均仅有约 20%，AI 的目标是帮助银行家将更多时间用于提供建议，将该比例提升至 25%、30%、35%。由企业银行、投资银行、私人银行和对公业务的主管共同领导。 **机器人三号 – 风险分析引擎** 将 AI 能力带给风险分析师，使其能进行更优、更快的分析，简化风险承保流程，提升客户体验。这是银行核心分析能力的底座。 **机器人四号 – 流程与后台运营** 覆盖文档提取、信息分类等后台工作，涉及抵押贷款、消费金融、保险等大量文书处理。 **机器人五号 – 软件开发（Codex 赋能）** BBVA 本身是一家大型软件开发机构。通过将 Codex 带给所有软件开发者，提升效率，清理长期积压的工作。目标是从根本上消除积压，而非仅仅优化优先级。 **机器人六号 – 连接机器人（全员 AI 赋能）** 向每位员工（不论职位）部署 ChatGPT 企业版许可证，并帮助他们构建通用智能体，用于管理日历、邮件、HR 工具以及其他 BBVA 内部工具。该机器人由专门团队负责全球范围内的采用推动。 ## 两大支柱：数据与编排 **支柱一 – 成为数据丰富的公司** 让所有数据准备好被智能体使用。这是整个 AI 议程的基础。 **支柱二 – 智能体网络编排** 管理和持续改进不断增长的智能体群。需要技术和全公司层面的编排，确保新部署的智能体能够稳定运行并产生滚雪球效应。 ## 运营模式与“顿悟时刻” BBVA 采用自上而下与自下而上结合的方法： - **自上而下**：由执行团队确定六机器人的优先序，并赋予明确的赞助人。 - **自下而上**：通过全员使用工具产生的价值创造，反馈到优先议程中（“先种草，再修路”），即让员工自由探索，然后根据真实使用路径调整正式策略。 **“顿悟时刻”**：每 2-3 个月产生一次具体、可量化的业务影响，展示方向并证明投资价值。这些里程碑也推动了采用雪球效应。 **跨学科团队**：将数据科学家、机器学习工程师、软件开发者等能力直接部署到零售、商业、风险等业务团队中，实现“同地办公”，共同构建智能体。这一做法改变了以往的工作模式。 **变革管理与文化**：如果没有员工使用，智能体毫无价值。BBVA 投入了大量精力在培训、沟通和传播真实、积极的信息上，消除员工的恐惧和担忧。 ## 生态系统合作与关键教训 面对超级动态的技术环境（范式每两到三周变化一次），BBVA 坚信与生态系统合作至关重要。他们与 OpenAI 建立了牢固的伙伴关系，OpenAI 团队帮助银行调整方向，避免在旧范式上过度投资。Antonio 强调：“我们确实犯过错误，OpenAI 团队在帮助我们意识到方向不对、需要转变方面非常有帮助。” ## 推动采用的三个核心经验 1. **专注与资源**：采用不能仅靠部署产品。BBVA 设立了一个专门的采用团队（全球及国家层面），他们不仅做在线培训，还深入各个团队（如墨西哥财务、秘鲁风险、西班牙零售）进行现场培训，展示具体用例。团队用指标跟踪进展，对落后区域微调计划。 2. **让领导者成为重度用户**：每周（后改为每月）向组织中的每位领导者发送采用仪表板，显示个人采用水平、同行对标以及下属部门的采用情况。CEO 和董事长也会收到仪表板，形成良性竞争压力。当领导者亲自使用工具时，团队会跟随。 3. **先赋能，再优化**：允许员工自由创建自动化工具和 GPT，观察哪些被大量使用。例如，有超过 100 个 GPT 被数千名员工使用，部分用例节省 70%-80% 的时间。这些自下而上的创新反过来为自上而下的策略提供了宝贵输入。 --- Source: [Customer Ignite Talk: Antonio Bravo Acin (Global Head of AI Transformation, BBVA) & OpenAI](https://www.youtube.com/watch?v=UNJSk90Lz1c)