# 维护新机器的灵魂

# 维护一台新机器的灵魂——第三稿 | 进行中的书籍 来源：https://books.worksinprogress.co/book/maintenance-of-everything/communities-of-practice/the-soul-of-maintaining-a-new-machine/3 他们只要有机会就会一起吃饭。他们不得不这样做。他们负责维护的那些大型复印机既复杂又挑剔，不同型号和升级版本之间差异显著，若不经常与同事交流机器维修和保养中不断变化的细节，很难保持机器正常运转。他们操作知识的核心是社交性的。这正是本章的主题。 那是1980年代中期。他们是负责维修 Xerox 机器的技术员团队——这些机器突然间为美国所有办公室提供了大量复印件，也带来了无尽的烦恼。这些机器又大又吵，工作量繁重，大多数办公室都把它们单独放在一个房间里。 一位好奇心旺盛的人类学家发现，技术员们整天与这些机器打交道的方式，与 Xerox 公司所认为的截然不同，而这种偏差正在不必要地妨碍公司的运营。他的发现所引发的一系列事件值得详细讲述，因为它揭示了专业维护人员在高度模糊的环境中工作时所展现的聪明才智、一种被制度化的错误理论对其工作造成的危害，以及这种制度化错误理论抵制变革的顽固力量。 Julian Orr 颇具影响力的著作《*Talking About Machines*》封面，展示了技术员正在维修1990年推出的 Xerox 5090 复印机。尽管他们从事的是脏乱的蓝领工作，Xerox 却要求技术员以白领的方式行事和着装。他们用公文包携带工具。 来源 (https://www.amazon.com/Talking-about-Machines-Ethnography-Collection/dp/0801432979/ref=sr_1_1) 这位人类学家名叫 Julian Orr。1979年，他受雇于加州北部的 Xerox PARC（帕洛阿尔托研究中心），为那里正在开发的两台机器——Alto 电脑和彩色激光打印机——提供技术支持。到1984年，在时任实验室主管、后来担任 PARC 主任的 John Seely Brown 的鼓励下，他转而研究 Xerox 服务技术员。Orr 的研究最终凝聚成**一部名为《*Talking About Machines: An Ethnography of a Modern Job*》的杰出著作**，于1996年出版。他的书表明，技术员在机器上遇到的最棘手问题是通过*讨论*解决的，而他们交流中最具启示性的部分，是 Orr 所称的"战争故事"——技术员们互相讲述的叙事，讲的是他们如何攻克机器中的疑难问题、最终找到令人满意的解决方案的经历。 这些故事也彰显了讲述者对本地技术员社群的贡献。Orr 写道： > 鉴于社群内唯一的地位来自于成为称职的从业者，声望只能建立在以卓越实践著称的声誉之上，即解决更新更难问题的能力。由于技术员通常单独工作，若非本人讲述，其成就将无人知晓。此外，技术员希望这些信息得以流通，以便他人能应对类似问题。团队共同承担服务呼叫的责任，因此有动力让所有成员都能胜任尽可能多的问题。¹ 问题往往不在于复印机本身，而在于用户无意间造成的破坏性操作。这也被认为是可以解决的。Orr 声称，技术员的 > 实践是在技术员、客户和机器三角关系中持续进行的、高度熟练的即兴发挥……叙事是这种实践的核心要素。诊断的实际过程涉及从现有零散信息中构建一个关于机器故障状态的连贯叙述……一个连贯的诊断叙述构成了技术员对疑难情况的掌控。 > 叙事在向同事讲述的过程中保存了这些诊断……故事在技术员社群中的流通，是技术员了解机器在实际使用中不断演变的细微行为的主要途径。² 到1980年代中期，Xerox 复印机已达到如此复杂的程度，以至于 Orr 写道，"每台机器都颇为独特，新的故障模式不断出现，死记硬背的程序无法应对未知问题。"³ Xerox 9400 打开面板，供技术员检修机器内部。 来源 (https://xeroxnostalgia.com/wp-content/uploads/2013/10/9400_front_cover_open.jpg) 在9400的控制面板上为复印作业指定精确参数，并非胆小者所能为。用户的操作水平参差不齐。机器出现问题时，有些客户能与维修技术员进行有效沟通，但许多客户做不到。事实上，有些人本身就是问题的根源。 来源 (https://xeroxnostalgia.com/2013/10/27/xerox-9500/?_gallery=gg-18-134) 在1980年拍摄的女权主义喜剧片《*9 to 5*》中，Jane Fonda 饰演的第一天上班角色被一台不停吐出复印件的 Xerox 9400 搞得手足无措，影片还有 Dolly Parton 和 Lily Tomlin 联袂出演。被复印机打败的屈辱经历，是那个年代办公室工作人员的普遍遭遇。 来源 (https://www.youtube.com/watch?v=WxDKgQuehMY&t=178s) 举例来说，**1977年推出的著名 Xerox 9400 重达一吨半，占地面积约为九乘十五英尺。** 售价85,000美元（折合2024年约430,000美元）。它能自动进纸多达3,000张，以每秒两张的速度进行复印，并将复印件分拣至50个独立纸槽。它能读写双面纸张，图像尺寸可调节。整个流程的每个阶段都需要极高的精度——从成像到进纸，再到管理将带有图像的碳粉转印到纸上的一系列电场，然后压印和烘烤碳粉使其固着于纸上，并清洁一切以备半秒后处理下一张图像。该流程或控制系统中任何环节出现故障，都可能导致复印质量下降或整台机器停摆。 一位1980年代曾维修9400的技术员回忆道： > 这台机器在相当长一段时间内是整个联邦政府信息传递的主要方式……我曾接到来自五角大楼、CIA、国务院、国防制图局、核管理委员会、帕克斯河海军研究中心、美国国立卫生研究院、统一服务健康科学大学以及国家标准局的服务电话……Xerox 从这款产品上赚取了令人难以置信的巨额利润——同时也花费了同样惊人的维护费用，因为我还记得我们为保持机器正常运转而进行的那些几乎没完没了的现场改装……哦，那真是一段难忘的岁月！⁴ 技术员们被组织成区域团队，负责维修某个地理区域内的所有机器。每个团队成员单独负责一组客户办公室和机器。Orr 强调，他们所有的注意力都集中在工作上，几乎没有余力关注雇用他们的公司。事实上，他们与 Xerox 其他部门"几乎没有共同的文化价值观"，也不寻求在公司内晋升。⁵ 他们乐于在技术员-客户-机器的三角关系中工作，在那里他们的能力每天都受到考验并得到回报。 由于他们需要修复的问题有一半是由机器误用造成的，他们有一句格言："不要修机器，要修客户。"这些复印机非常敏感，用户可能因为使用其他机器的碳粉或廉价仿冒品而搞砸一切。或者他们可能错误地将纸张卷曲面朝上放入进纸托盘，而正确的做法是卷曲面朝下（在其他复印机上则恰恰相反）。 1983年，PARC 实习生 Lucy Suchman 对所谓用户友好的 Xerox 8200 复印机进行了一次出了名的恶毒实验。她录制了 PARC 人员使用该机器的视频。科技史学家 John Tinnell 讲述了当 PARC 主任 John Seely Brown（他是 Xerox CEO Paul Allaire 多年的摩托车骑友）将其中一段视频带到公司总部时发生的事情："[Brown] 在一屋子 Xerox 管理人员面前播放了这段视频。视频中两名男子费尽心思却无法复印一篇文章，[Ronald] Kaplan 是撰写该文章的作者。PARC 的所有人都知道，[Kaplan] 是享誉世界的计算语言学家，[Allan] Newell 被尊为 AI 奠基人之一。视频显示，Newell 站在 Kaplan 身后，在好奇与困惑之间来回切换，两人联手穷尽了全部专业知识，却徒劳无功，耗时超过一个半小时。罗切斯特的一名男子猛地拍桌子，大吼道：'他妈的，Brown！你是从码头上找来的那两个家伙吗？'Brown 看着他微笑，说：'嗯，实际上，让我来介绍一下这两位蠢货吧。'他揭示了 Kaplan 和 Newell 的背景，Xerox 高管们顿时哑口无言。"⁹ Lucy Suchman 后来成为 PARC "工作实践与技术"研究小组的负责人，该小组由 PARC 所有人类学家加上几位计算机科学家组成。Julian Orr 从一开始就是成员之一。Suchman 1987年的著作《*Plans and Situated Actions: The Problem of Human-Machine Communication*》成为经典文本。 来源 (https://www.youtube.com/watch?v=DUwXN01ARYg) **这些机器复杂到连经验丰富的客户也可能迷失方向**——例如清除卡纸后忘记装回挡板（这会影响纸张温度并导致进一步卡纸），或者轻率地重复使用已经过机器一次的纸张——这种纸张含有油脂，会使滚轮沾上油脂，导致无法正常进纸。 即使问题纯粹是机械性的，客户也是关于故障何时以何种方式发生的重要诊断信息来源。这意味着，Orr 说，"客户必须被引入技术员的话语社群，"⁶ 包括了解机器的工作原理、识别机器在复印各阶段发出的声音，以及掌握描述其各种故障模式的正确术语。有些客户抵触学习任何此类知识，技术员不得不想方设法哄他们学习。Orr 写道，用户 > 被技术员教导如何谈论机器。他们知道该观察什么——原件的状态、机器停止时纸张留在哪里，以及故障发生在哪个循环阶段——他们也掌握了大部分描述这些现象的术语。⁷ 因此，技术员们开始珍视与每位客户建立的微妙社会关系。Orr 指出："技术员更担心另一名技术员在其领地造成的社会损害，而不是机器可能出什么问题，这或许是因为机器比那种微妙的社会平衡更容易修复。⁸" 人类学家 Orr 观察入微。他注意到，一名技术员接到服务电话后，首先检查了被扔进垃圾桶的复印件，并从中推断出机器的问题与客户所报告的不同。"垃圾桶是好复印件和坏复印件之间的过滤器，"一名技术员解释道，"只需去垃圾桶找出坏的复印件，然后……解读它们之间的共同之处。"¹⁰ 还有一次，Orr 观察到一名技术员与客户开玩笑，说需要让楼里所有工程师远离需要维修的机器，因为"工程师们认为他们有权摆弄遇到的任何机器，不管他们是否懂得。"¹¹ Orr 回忆说："工程师们会进去改变调整参数，这为灾难提供了无限可能。"¹² Orr 注意到，许多技术员来自农村背景，几乎所有人——无论男女——从小就是天生的捣鼓爱好者。一半人曾在社区大学学习技术专业。五分之一的人在军队中习得技术技能，Orr 本人也是如此。所有人都在弗吉尼亚州利斯堡的 Xerox Document University 接受过培训，Orr 在开展其实地研究之前也接受了同样的培训。 1982年，Xerox 1075 开启了10系列，该系列后来被誉为"Xerox 历史上最成功的复印机产品线，并有助于恢复公司的财务状况和士气。"¹⁶ Orr 研究的技术员主要负责维修这款机器。 来源 (https://xeroxnostalgia.com/2018/01/28/xerox-1075/) 他在弗吉尼亚州花三周时间研究的机器是当时的新款 Xerox 1075，于1982年推出，售价55,000美元（折合2024年约180,000美元）。这是一款中型复印机，每分钟可输出70份复印件，配备先进的电子系统，可进行机载诊断并保存错误和使用日志。Orr 写道："设计月复印量不足40,000份，却被置于需求量高达六七倍的环境中，这很快产生了意料之外的问题。"¹³ 臭名昭著的1970年代 Xerox 4000 复印机。在"Xerox Nostalgia"网站上，技术员们记得它"可靠性极差"、"是一头野兽"、"一个机电怪物，而且脏"、"让它保持运转简直是噩梦"、"我讨厌这款产品！""我至今仍受两种由4000引发的疾病困扰：'4000膝'和'A型纸路更换腰痛'！"以及"我在4000/4500上变得相当熟练，曾被利斯堡的一位培训师告知，*一个经验丰富的4000技术员能修任何东西。*" 这张4000背面的照片由一位爱好者拍摄，他于2019年着手修复这台机器，照片展示了他从饱经沙场的技术员那里获得的一些让机器重新运转的建议。在他们的帮助下，他成功了。 来源 (https://xeroxnostalgia.com/2020/11/23/restoration-of-a-xerox-4000-copier/) Orr 指出，**他研究的技术员****已经习惯于应对意外问题，这得益于他们多年处理 Xerox 最糟糕的复印机——臭名昭著的4000型机——的经验**，该机型于1970年首次发布，并被使用到远超其预期寿命的时间。Orr 写道："因此，成功的4000技术员培养出了相当强的应变能力，以及与同行共享信息的倾向。"¹⁴ 得益于培训，Orr 能够作为同事融入技术员团队，并解读他们战争故事中晦涩的技术语言，这些故事总是以极其简洁的方式讲述。"这种简洁，"他解释说，"是文化礼仪和胜任实践的体现；浪费大家时间讲述多余的内容是不妥的。"¹⁵ 专家与专业同行交流时使用密集的行话，并非为了排斥外行，而是为了尊重听者的专业知识并调动它。"讲故事是一种互动实践，"Orr 补充道，"你简洁地讲述故事，但如果你注意到某位听众看起来一头雾水，你就退回去，提供尽可能多的细节，直到他们理解为止。"¹⁷ 战争故事从不涉及常规维护或大家都知道如何处理的标准问题。相反，Orr 说， > 技术员喜欢机器行为或人与机器互动中各种极端情况的新表现。那些需要考量机器中因果链且能为这些因果链带来新启示的问题，是值得讨论的有趣话题……产生机器行为的事件和互动序列越奇特，故事就越精彩，讲起来也越有趣。¹⁸ Orr 讲述了