对话DoorDash首席人才官Mariana Garavaglia

# DoorDash 如何扩展 AI，赋能员工更快地构建、学习和创新 来源：https://openai.com/index/doordash-mariana-garavaglia/ *我们的新"执行职能"系列展现了通过 AI 推动变革的领袖观点。* DoorDash 是全球领先的本地商务平台之一，帮助各类企业成长和创新，将消费者与其社区的最佳服务相连接，并为人们提供快速、灵活的赚钱方式。我们与首席人力资源官 Mariana Garavaglia 讨论了衡量 AI 素养、利用 AI 增强人类判断，以及 AI 如何帮助员工产生更大影响的话题。 首先，需要理解 DoorDash 的整体运营方式——这是一种操作者文化。 每个人都应该深刻理解消费者体验，并以产品团队的速度和心态行动。早在 AI 取得进展之前，我们就已经在不断进行实验——从转化率到营销活动效果。AI 现在通过加速我们学习、测试和迭代的速度来增强这一点。 工具建设是我的 HR 和 IT 团队的核心职责，AI 在三个层面发挥关键作用。首先，我们关注访问权限和素养——通过企业推广、黑客马拉松和教程，确保包括非技术岗位在内的每个人都能使用 Copilot 等前沿工具。其次，我们整合内部数据以打破信息孤岛，实现 AI 驱动的搜索和更智能的内容分发。第三，我们在探索 AI 代理可以以聪明、可信的方式承担任务的地方。目标不仅是自动化，还要增强核心工作流程，改进员工的工作体验。 作为人力资源团队，我们认为在整个组织中提高对 AI 的访问权限和素养很重要。我们负责帮助员工在整个体验和工作流程中尽可能提高生产力、敬业度和效率。这是一个令人兴奋的时刻——我们的工作既影响内部团队，也影响整个企业。 即使是企业聊天工具也产生了巨大影响。真正令人兴奋的是它们如何使更多员工成为技术创造者。例如，我们人力资源运营团队的某位成员编写了一个脚本来自动化文档上传——这是他们过去手工逐个完成的工作。这是一个巨大的转变。它使自动化和工作流创建民主化，这些原本需要工程支持。 这些变化在当下很难衡量，但即使是小例子也显示了 AI 如何能赋能个人在其工作流程中驱动价值。现在，非工程师可以快速构建针对其用例的解决方案。 > "在所有团队中，我们都对 AI 如何使我们能够加快构建这些体验感到兴奋。它真的加快了我们学习、测试和迭代的速度。" **你如何衡量 AI 素养或影响，同时扩大采用？** 我们还处于早期阶段，但已经从两个基础指标开始：采用率和使用频率。我们知道工程师现在可以在几分钟内完成过去需要几天的工作。采用速度很快且是自发的。团队正在自然地使用现有工具解决问题。 我们也在思考分布——谁有许可证访问权限，分布多均匀，使用频率如何。除此之外，我们开始将 AI 素养整合到我们的绩效框架中——考虑采纳新工具的意愿和学习心态等能力。 各职能部门按自己的步调衡量影响。工程团队走在前面。其他职能部门会逐步跟上。工具发展迅速，所以我们从持久的指标开始，然后不断扩展。 虽然很多关注焦点都放在更高效地提供服务上，但我真正兴奋的是 AI 如何能使人们在工作中成长并产生更大的影响。 我们看到非技术员工现在可以创建个性化内容、自动化工作流、分析数据——这些过去需要技术技能的事情。从学习和发展的角度来看，这是巨大的。DoorDash 已经拥有强大的自主学习文化。AI 降低了门槛，使更多流动性和定制化发展成为可能。 最终，我们将能够提供个性化、可扩展的员工发展计划，针对每个人的目标、绩效模式和职业轨迹进行定制。这是从"一刀切"到真正个性化支持的转变。 > "我们现在拥有一个工具，它为更个性化、更可扩展的员工体验和发展计划敞开了大门，这些计划针对每个人的目标、每个人的绩效模式和不同的职位轨迹进行定制。" 完全同意。两个很好的例子是绩效评估和员工调查。 在绩效评估方面，我们的系统收集大量反馈——但一直很难综合。AI 帮助我们提炼关键主题、优势领域和改进领域，这样员工能获得更清晰的收获，而不仅仅是原始反馈。 在调查方面，我们过去要手动阅读数千份回复。AI 现在帮助我们识别模式并为管理者生成可操作的摘要。我们甚至构建了工作流，生成 Mad Libs 风格的行动计划，为各个管理者量身定制，展示其团队回复随时间的变化。这提升了我们的人力分析工作，使反馈更具可操作性。 我们还没有直接将 AI 用于高管辅导，但我们正在构建预测模型来评估高管绩效——无论是内部晋升还是外部招聘。我们使用队列数据、面试评估和背景调查来预测成功。高管辅导是众多数据点中的一个。 想法是 AI 可以帮助我们更自信地预测成功，然后可以使用辅导来填补任何针对性的差距。我们非常清楚人类解释仍然至关重要——我们使用数据和信号来支持而不是替代人类判断。 > "AI 现在使我们能够从被动反应、学习——成人学习和发展以及'一刀切'项目——转向更个体化的成长路径，我认为这很了不起。" 具体来说，对于 HR 团队，我们在代理之旅中仍处于早期阶段，特别是围绕核心人力资源工作流程。这包括帮助员工获得政策答案、支持发展、赋能管理者等。 最令人兴奋的前沿是个性化技术——我们如何为每名员工提供定制体验和支持。这是我们看到最大潜力的地方。 DoorDash 的幸运之处在于，我们的 HR 和 IT 团队拥有专门的工程师和工程资源，专注于内部工作流程。并非每个 HR 团队都具备这一点，但这对我们来说是一个巨大的推动力。它使我们能够更快地行动和迭代。它也意味着我们可以采取统一的战略并真正执行它。 正如你所说，关键是我们在人力资源战略中整合了技术支持。你需要工具和人才来提升堆栈并充分实现代理能力的潜力。 *DoorDash 在整个组织中使用 ChatGPT Enterprise，涵盖技术和非技术团队，包括财务、销售、运营、IT 和营销。OpenAI API 还为 DoorDash 的客户服务平台提供支持，该平台每月处理 300 万次聊天，以及评审审核和支持的内部工作流程。*