Lowe's 将项目专业知识交付到每个人手中

# 劳氏用专业知识赋能每一次服务 来源：https://openai.com/index/lowes/ OpenAI通过与OpenAI合作，劳氏将Mylow Companion应用推广至所有零售员工，将面向顾客的Mylow虚拟顾问背后的同一AI基础应用于员工端。 家装项目并非简单的购物之旅。它们往往是重大投资，涉及数千美元、多次到店以及专业经验。 “如果你买了一件不合身的T恤，退掉就好，没什么大不了的，”劳氏执行副总裁、首席数字与信息官Seemantini Godbole表示。“但如果你要翻新厨房或重铺地板，这些都是昂贵的选择。你需要充满信心，而这需要专业知识。” 长期以来，劳氏的红背心员工一直帮助顾客应对这种复杂性。但面对面积高达13万平方英尺的店铺和成千上万种SKU，即便是经验丰富的员工也并非无所不知。而线上顾客同样面临挑战：传统的搜索工具只有在你已经知道要寻找什么时才有帮助。 为了满足这些期望，劳氏需要一位具备深厚AI能力和灵活平台的合作伙伴。OpenAI的模型提供了劳氏所需的推理能力、对话质量和规模化性能，既能服务顾客，也能支持员工。 “我们一直非常审慎，”Godbole说。“我们不只想更新系统。我们想要重新构建整个业务，使其支持‘项目’，而非仅仅是‘产品’。” 劳氏执行副总裁、首席数字与信息官Seemantini Godbole的图片 劳氏多年来一直在投资AI。2023年的变化在于顾客行为。 “ChatGPT改变了人们的期望，”数字商务高级副总裁Joe Cano说。“现在顾客期望7x24小时获得快速、专业的解答。他们希望用自然语言描述自己的项目并获得帮助——而不是打开十个网页来弄清楚哪种覆盖物适合他们的邮政编码。” 与此同时，新一代员工——通常更年轻、季节性用工或跨部门轮岗——也需要支持来应对复杂的产品类别。 “并非所有门店员工都有行业经验，”门店运营高级副总裁Vinny Scalese说。“但每当顾客看到穿红背心的人，他们期望得到答案。这压力很大。我们希望让每位员工都拥有十年老员工的自信。” 通过与OpenAI合作，劳氏将GPT-4o嵌入到两种体验中，旨在支持家装项目的每一步： - **Mylow**：一个嵌入Lowes.com的对话式AI顾问，帮助顾客提出开放性问题，并获得逐步指导、产品推荐以及操作指南文章和视频的链接。 - **Mylow Companion**：一个面向门店员工的移动应用，提供关于产品、安装步骤、库存和兼容性的快速对话式答案，无论哪个部门都适用。 “Mylow的强大之处在于它能理解意图，”Cano说。“大多数人来到我们网站时并没有明确的产品概念。他们带着问题来。‘我想挂架子’或‘我需要能经得起我三个孩子折腾的油漆’。这个工具能理解他们想表达什么，并帮助他们完成工作。” Mylow很快成为劳氏最有用的数字工具之一，支持顾客在规划项目、探索选项并做出自信购买决策的过程中。“它帮助顾客对自己需要什么更有把握，”Cano补充道。“它不仅回答问题——它引导顾客找到正确的解决方案。” Mylow Companion在门店中也产生了类似的影响。“我们一直想给员工超能力，这样他们就能花更多时间与顾客在一起，”Godbole说。“这使我们能够赋予员工这些超能力。” 语音支持也至关重要。“超过50%的交互通过语音进行，”Godbole补充道。“员工在移动中。他们一手推着推车或拿着产品。在这种环境下打字不自然，但说话是自然的。” 在门店中，Mylow Companion让员工有信心当场回答问题——即使是在他们通常职责范围之外的部门。员工使用自然语言提问： - “对于有孩子的家庭，人流量大的区域最好用什么油漆？” - “如何修理漏水的水龙头？” - “草籽在哪里，我需要哪种用于裸露区域？” 该应用在几秒钟内返回清晰具体的答案。它还会建议劳氏团队所称的“附件”，比如底漆、腻子或表土，这样顾客就不会忘记重要组件。 “这不仅仅是回答一个问题，”Scalese说。“而是理解整个项目。如果你在修补石膏板，你可能还需要胶带和砂纸。应用会自动建议这些。” 它还有助于填补门店的经验空白。“我在这个行业干了35年，”Scalese说。“即使是我，有时也得走遍整个商店才能找到某样东西。以前，如果顾客需要更换水龙头接头而水管专家不在，你可能需要三个人花30分钟来帮忙。现在，一个员工几分钟就能搞定。” 三张劳氏员工接受培训的图片 同样的逻辑驱动着Lowes.com上的Mylow。顾客不必导航分类或输入关键词，而是描述他们想要做什么。Mylow会回应一个个性化计划、产品建议和操作指南内容。 “在Mylow之前，顾客会打开五个标签页。一个YouTube，一个谷歌，一个劳氏，”Cano说。“现在他们只需问Mylow一个问题，就能得到所需的一切。” 无论是修理水龙头、安装护墙板还是建造抬高花坛，Mylow都能理解顾客的意图并引导他们完成每一步。它减少了摩擦，增强了信心。 结果是渠道间的无缝衔接。“我们喜欢把它想象成口袋里放了一个红背心员工，”Cano说。“它7x24小时可用，并且会说你的语言。” 两张Joe Cano（劳氏数字商务高级副总裁）的图片 劳氏数据、AI与创新高级副总裁Chandhu Nair表示，成功的关键在于技术与业务之间的紧密联系。 “这不是一项技术举措，”Nair说。“劳氏的每一项AI解决方案都有至少一位SVP级别的业务赞助人。如果他们不参与，我们就不会做。” 劳氏将其AI战略构建在三大支柱上： - **如何购物**：面向顾客的体验，如Mylow - **如何销售**：为员工提供的工具，如Mylow Companion - **如何工作**：面向财务、工程和商品销售的内部解决方案 “每个项目都与我们的战略目标挂钩，”Nair指出。 这种对齐延伸到了日常协作中。“我们从第一天起就让团队共处一室，”Scalese说。“我们一起走门店。Chandhu的工程师不只是坐在实验室里。他们走进过道，观察员工工作。我们精确告诉他们哪里有摩擦。” 这种反馈循环帮助技术团队构建出对员工来说直观且有用的工具。“如果你没有实地体验过门店环境，就无法为门店团队设计工具，”Nair补充道。“这不只是模型能做什么。而是员工在当下需要什么。” Chandhu Nair（劳氏数据、AI与创新高级副总裁）的图片 领导层已经看到两个工具对顾客和员工的明确影响信号： - **100%推广**Mylow Companion至1700家门店 - **员工自信心提升**，尤其是季节性用工和新员工 - Mylow正在帮助顾客**从浏览转向购买**，购买意向更强，购物车更满 - 使用该工具的顾客倾向于花更多时间探索，并**在决策上表现出更强的信心** “如果每个员工每天只问一个问题呢？”Godbole说。“那就是30万个问题。我们现在就是以此来衡量成功——我们是否在培养习惯？” 劳氏正在扩大OpenAI的使用，为Mylow Companion构建自然语音交互，并为其门店支持中心（总部）员工采用ChatGPT Enterprise。 “机会太多了，简直令人应接不暇——这是最棒的感觉，”Godbole说。“我们要涉足每个专业知识至关重要的业务环节，而AI可以帮助普及这些知识。” 对劳氏而言，目标很简单：让每位员工和顾客都充满信心，去应对下一个项目。 “我们从事的是解决问题和实现梦想的事业，”Godbole说。“有了合适的工具，我们可以做得比以往更好。” ## 相关文章