去年我们将AI引入了一位客户的客服收件箱。以下是改变和未改变之处。

研究表明，超过80%的客户在经历一次以上的不良体验后会转向竞争对手。我经营一家AI机构，客服支持是我们最常被咨询的流程。去年，我们为一家电商客户构建了一个系统，目前处理了约四分之三的工单。以下是它按顺序发挥作用和未发挥作用之处。首先，不像电话树的自助服务。旧的聊天机器人是有人手动构建的决策树，客户一旦输入脚本外的内容就会陷入死胡同。一个基于您自己的帮助文档和订单数据训练的模型可以进行真正的对话，并能应对客户两次更改话题。我们的系统安全之处在于升级门控。任何机器人不自信的内容都会转交人工，并附带摘要。没有这个门控，您会让机器人自信地告诉客户错误信息。我们曾处理过这样的情况，清理成本比正确构建系统更高。其次，让人更快。客服代表的大部分时间花在搜索知识库上。在知识库前放置一个模型，答案可以在客户还在打字时以摘要形式返回，这减少了等待时间，让一个人在一个班次处理更多对话。我们客户的满意度评分在AI起草的回复中上升了。主要是因为草稿从不忘记道歉。第三，查看整个运营情况。这是业主从不要求但最终最重视的部分。以前没人阅读记录。现在系统每周阅读所有记录，告诉您哪些工单类型耗时最长及其原因，以及投诉集中在哪些方面，这样产品或营销可以修复根源，而不是客服永远吸收问题。它还会起草通话后摘要。还有一点客户注意到....一个从Instagram DMs开始的请求可以通过电子邮件完成，无需任何人重复说明。它没有修复的问题...糟糕的退货政策。如果客户因为政策不好而生气，AI只是更快地传达坏消息，第一个月会很混乱。模型过时、文档过时或供应商更改包装而未通知任何人。构建系统的人员必须长期跟进，这也是我们销售持续服务而非项目的原因。在查看任何工具之前，决定您想要的体验。了解您的客户更喜欢打字还是打电话。选择您将配备人员的渠道，然后是平台，最后设计端到端的旅程。摘要：AI在客服中三个主要方面带来收益。一个基于您自己的文档训练的自助机器人，带有人工升级门控；客服代表获得答案和草稿回复；以及每周阅读所有对话，告诉您哪里出错。它不会修复糟糕的政策，且需要第一个月有人跟进。首先决定体验，然后是渠道，最后是工具。