德国电信如何用AI重塑电信行业

# 德国电信如何用人工智能重塑电信业 来源：https://openai.com/index/deutsche-telekom/ 德国电信\(opens in a new window\) (https://www.telekom.com/en)是全球最大的电信公司之一，为欧洲和美国的3亿多客户提供服务，集团员工超过20万人。在这种规模下运营，意味着要管理庞大的客户服务运营、复杂的网络基础设施，以及维持人们互联互通的数百万次日常互动。 随着生成式人工智能能力的加速发展，德国电信看到了超越生产力提升的机遇。公司设定了一个雄心勃勃的目标：成为全球首批AI原生电信公司之一。领导团队并未将AI视为又一次软件部署，而是将其视为决策方式、客户旅程设计方式以及电信服务交付方式的根本性变革。 我们与德国电信首席产品与数字官Jonathan Abrahamson进行了对话，探讨公司如何重新设计整个组织的运营模式——从客户关怀、员工工作流到网络运营以及语音通信的未来。 > 成为AI原生并非在当前工作方式上叠加AI，而是重新设计工作本身。 Jonathan Abrahamson，德国电信首席产品与数字官 ## 部署内幕 德国电信的转型结合了自上而下的领导力和广泛的员工采纳。 第一阶段聚焦于为员工提供ChatGPT Enterprise并鼓励实验。采纳速度很快。员工如同在个人生活中一样快速拥抱AI，从而对更广泛的使用权限和新功能产生了强劲需求。 与此同时，德国电信开始重新设计关键的面向客户的工作流。客户关怀成为最早的投资领域之一。 Abrahamson认为AI驱动的客户服务仍处于早期阶段，但他看到了显著的中长期潜力。随着这些系统获取更多上下文、从每次互动中学习，并消除转接和等待时间等常见痛点，他相信在某些客户服务场景中，它们最终能够超越传统支持模式。 同样的思路现在正从客户服务扩展到客户每日使用的核心通信体验。通过与OpenAI及其他公司紧密合作，德国电信正在将AI直接融入客户互动中，例如实时翻译、通话助手和通话后摘要，无需客户采用新的应用程序。 除了客户互动，AI也越来越多地嵌入网络运营中。德国电信与多家合作伙伴利用AI实时优化移动网络性能，根据一天中需求的变化（从通勤上班族到参加大型体育赛事的球迷）动态调整资源。 ## 成果一览 - 每月超过5万名活跃用户使用ChatGPT和API工具 - 自2026年初以来AI工具使用量增长546% - 建立了公司范围内的转型战略，聚焦于成为AI原生 ## 下一个前沿：重塑语音 德国电信最雄心勃勃的举措之一是聚焦于语音通信的未来。 几十年来，电信运营商一直专注于连接人与人。但Abrahamson认为，AI创造了从根本上重新构想语音体验本身的机遇。"我们可以利用AI将智能引入客户已经身处其中的语音网络，"他解释道。 通过使用多种模型，德国电信正在探索实时翻译、智能通话辅助和自动摘要等功能。这些创新将AI从独立的应用程序中转移出来，进入客户日常使用的通信渠道。 公司将此视为更广泛使命的一部分——让AI的普及为个人和企业创造真正的附加价值。AI无需专用设备、应用程序或技术专业知识，而是通过人人可及的熟悉互动变得可用。 ## 领导力启示 - 将AI转型视为运营模式重新设计，而非技术部署。 - 让领导层对推动流程变革负责，而不仅仅是工具采纳。 - 聚焦于重新设计工作流，而非简单地在现有工作中添加AI。 - 平衡自上而下的指导与广泛的员工实验。 - 逐步构建AI原生运营，一个业务流程接一个业务流程。 ## 技巧 - 从高交易量的客户互动入手，这些领域AI可以同时改善体验和效率。 - 始终牢记数据保护、数据主权和安全，维护客户信任。 - 尽早为员工提供AI工具，以加速学习和采纳。 - 识别可被重新设计而非简单自动化的核心工作流。 ## 未来展望 德国电信的AI原生转型已经在客户服务、网络运营和员工工作流方面带来了实实在在的影响。最初以AI采纳为起点，现已演变为重新设计公司大规模运营方式的更广泛努力。 下一阶段将聚焦于将AI直接带入客户日常使用的通信体验中。通过实时翻译、智能通话辅助和自动摘要等功能，德国电信正在重新构想语音的未来，并解锁客户互动、沟通和连接的新方式。 凭借超过3亿客户，公司看到了通过人们已经依赖的网络让AI变得可及的机遇。对于德国电信而言，成为AI原生并非未来愿景——而是一场已经在重塑当下电信业的转型。