Virgin Atlantic 借助 ChatGPT Work 优化客户旅程

# 维珍航空通过 ChatGPT Work 优化客户旅程 来源：https://openai.com/index/virgin-atlantic/chatgpt-work/ 维珍航空正在使用 ChatGPT Work 帮助其团队了解这家航空公司复杂的客户旅程，并更快地提供更好的体验。从竞争研究到产品规划和分析，ChatGPT Work 为员工提供了新的方式，将信息整合在一起，并从洞察转向行动。 对于航空公司而言，客户旅程不仅限于预订航班。它包括浏览、购买、办理登机手续、旅行、机上体验以及事后的反馈分享。每个阶段都会产生有价值的信息，而这些信息通常分散在不同的系统和报告工具中。维珍航空正在使用 ChatGPT 来连接这些信号，帮助团队确定工作重点。 ## 将数周研究缩短为几小时 在维珍航空制定新的五年战略时，其数字产品团队需要清晰了解竞争格局。传统上，在详细的客户旅程中评估多个竞争对手可能需要数周的人工研究。 借助 ChatGPT Work，团队创建了一个结构化框架，要求其研究竞争对手的体验、追踪可用的客户旅程，并将研究结果整理成数据集以供审查。团队可以在早上开始这项任务，几小时后回来，开始评估和完善结果。 “作为维珍航空五年数字战略的一部分，ChatGPT Work 帮助我们以更加结构化和高效的方式探索客户旅程和市场体验，”维珍航空数字产品主管 Nathan Bolt 表示。“它使我们的团队能够比以往更快地比较旅程模式、发现机会，并将洞察转化为产品决策。过去可能需要数周的工作，现在可以加速到几小时内完成，帮助我们将投资集中在能为客户带来最大影响的领域。” 这一分析帮助维珍航空识别出其数字体验表现强劲的领域、需要保护的能力，以及值得进一步投资的机会。这些发现为公司的五年计划提供了建议依据。 ChatGPT Work 还帮助团队整合战略文档、客户洞察和数字体验数据，使这些信息在整个产品生命周期中更易于探索和应用。“ChatGPT 让我们能够以更快的速度从想法走向客户手中的实际产品，”Bolt 表示。 ## 打造客户旅程的连贯视图 维珍航空的客户体验和分析团队还面临另一个挑战：整合来自多个来源的数据。以前，员工必须使用多个仪表盘工具、经过身份验证的工作区、许可证、用户配置文件和报告套件，才能了解旅程的不同部分。 借助 ChatGPT Work 和 ChatGPT Sites，维珍航空正在创建安全、经过身份验证的仪表盘，将不同的数据集整合到一个通用界面中。整个业务的员工都可以访问相关视图，更轻松地探索信息，并为自己负责的领域做出决策。 “拥有一个可定制的统一界面，我们可以以前所未有的方式进行控制和可视化，这对我们来说具有变革性意义，”维珍航空客户体验主管 Miles King 表示。 团队还使用 ChatGPT 创建了自定义的产品规划工具。产品团队可以以适合维珍航空需求的方式管理路线图、优先级排序、字段和季度规划，同时高层利益相关者可以看到简化后的高层次视图。这种灵活性帮助团队减少在适应固定工具上花费的时间，将更多时间用于交付路线图。 > “ChatGPT 真正加速了我们的洞察、理解以及做出决策的能力，最终提升了客人的端到端客户旅程。” ——维珍航空客户体验主管 Miles King ## 下一步 维珍航空看到了更多将 ChatGPT Work 融入员工日常工作的机会。Bolt 已经将其用作“参谋长”，在日历、Slack 和电子邮件中呈现重要事项，帮助他采取行动并准备演示文稿。 “我能在同样的工作日里完成更多工作，”他说。“我不一定工作时间更长，但能完成更多事情。” 随着 ChatGPT Work 应用的扩展，维珍航空将继续专注于将洞察转化为更快的决策和更好的客户体验。正如 King 所说：“ChatGPT 帮助我发现客户需求、判断什么重要、更快采取行动并交付成果。”