挪威大西洋航空提供超低价机票，但有个陷阱

# 挪威大西洋航空提供超低价机票，但有附加条件 来源: https://www.wired.com/story/norse-airlines-ftc-complaints-ai-scams/ 3月31日，我收到一封来自挪威大西洋航空的邮件。邮件称，我即将前往罗马的往返航班（原价940美元）已被取消，我有14天时间申请退款。 起初，我并未慌张。但当公司的退款申请页面在三个设备上的两个浏览器中都无法加载时，我开始慌了。在多次发送邮件未得到回复后，我试图寻找电话号码，却没有找到。在Reddit上，我发现了数十篇关于挪威航空客服服务混乱的帖子。 同一天，我向美国联邦贸易委员会提交了一份公共记录请求，希望借此了解这种情况的普遍程度。最终，我收到了大约75份来自曾购买或尝试购买该航空公司机票人士的详细投诉。许多人描述了一个客服服务系统，在这个系统中，无法联系到真人客服所留下的真空，似乎被诈骗者乐于填补。在41份报告了具体金额的投诉中，有21份声称损失超过1000美元。 挪威大西洋航空确实有真人客服人员，但近年来，该航空公司倾向于采用技术优先的策略，部署人工智能代理来协助其运营。 该公司的首席客户与沟通官巴德·诺德哈根告诉《连线》杂志：“技术将帮助我们提供更高水平的可用性和客户支持，同时仍然保持低票价，让更多人能够享受洲际旅行。” 然而，如果我和其他数十人的经历具有代表性，那么这种版本的客户服务既耗时、令人沮丧，有时还代价高昂。 ## 未来已来 挪威大西洋航空成立于2021年2月，自称是一家“现代化的长途低成本航空公司”，拥有一支“精干”的员工队伍。早期，它采用了客户服务技术公司Sprinklr的一款工具，创建了一个统一的客户服务查询收件箱。（根据公司网站的存档，它似乎从未列出过客服电话号码。） 2025年1月，人工智能公司Kindly发布了一篇博客文章，详细介绍了其为挪威航空开发的一款名为“奥丁”或“奥丁的副驾”的聊天机器人。Kindly的博客文章称，挪威航空还从其支持页面移除了客户支持邮箱，使奥丁成为“主要支持渠道”。 到了2026年1月，挪威航空“淘汰了”该聊天机器人，并代之以目前的人工智能代理芙蕾雅。开发芙蕾雅的公司Delight.ai表示，在引入该代理后的两周内，该航空公司无需人工干预的问题解决率“从60%上升到80%”。 挪威航空的首席产品官阿尔夫·利姆在Delight.ai的一篇博客文章中表示：“我们将客户支持团队的未来视为人工智能代理的管理者。”利姆补充说，芙蕾雅是挪威航空“团队的核心部分”。 根据该博客，芙蕾雅将允许挪威航空将其客户支持部门“提升技能”为这些人工智能代理管理者，他们被描述为“持续优化、培训并在需要人工干预时介入的专家”。 诺德哈根告诉《连线》杂志，芙蕾雅取得了成功，现在管理着“99%的乘客问询”。 ## 诈骗者的天堂 许多提交给联邦贸易委员会的投诉都有一个共同主题：需要更改航班或调整预订的人在网上搜索挪威大西洋航空的电话号码。其中有18份投诉明确声称，当事人在谷歌搜索挪威航空的客服信息时，在搜索结果中找到了诈骗网站和电话号码。 在某些情况下，客户声称被告知他们还需要为已付款的航班支付费用。其他时候，他们表示被告知必须支付高昂的费用才能更改行程。