英国维珍航空如何利用AI增强旅程的每一步

# 英国维珍航空如何利用AI增强旅行体验的每个环节 来源: https://openai.com/index/virgin-atlantic-oliver-byers/ 英国维珍航空是一家全球知名航空公司，致力于提供难忘的旅行体验，为全球数百万人提供服务。 我们采访了英国维珍航空首席财务官Oliver Byers，讨论了该航空公司如何进行AI投资和评估投资回报率、在受监管的行业中支持安全和负责任的AI采用、创造符合品牌特色的客户体验，以及如何在远大抱负与谨慎治理之间取得平衡。 *我们的"行政职能"系列汇集了通过AI推动转型的领导者的观点。* 英国维珍航空一直将自己定位为挑战者——愿意采取大胆举措来与众不同。AI完全符合这一理念。作为一家规模较小的航空公司，与全球竞争对手相比，我们需要找到聪明的方法来弥补规模劣势。尖端技术为我们提供了这种优势。 几年前我们开始探索企业级AI时，采取了广泛的方法——测试、学习并观察实际价值所在。随着时间推移，我们精化了合作伙伴关系，深入与少数精选领导者合作，包括OpenAI。我们很快产生了信心：我们可以看到每天的切实益处，从早期试点到目前正在进行的ChatGPT Enterprise试验。 > "我们可以看到它带来的好处……从我们运行的小规模试验到现在正在运行的大规模项目——它正在提供切实的益处。从任何首席财务官的角度来看，你无法忽视它——你必须拥抱它。" 一旦你看到回报——从更快的流程到更满意的员工——你就无法忽视它。作为一名首席财务官，这使投资决策变得容易。 最明显的成果来自我们的数字和软件开发团队。使用AI，我们以更快的速度编写和测试代码，更快地推出功能，并以更快的速度改进客户体验。在航空业，这是一个巨大的差异化因素——无论是我们的移动应用、值机体验，还是会员计划。周期时间更短，客户能感受到这种进步。 我们的人力资源团队也积极参与其中。我们在人力资源和公司政策方面支持自定义GPT，现在这些正在加速自助服务和内部支持。在财务方面，AI帮助我们构建初稿叙述、分析绩效数据并实时生成见解，这在我们这样的受监管行业中特别有价值。 最令我兴奋的是这些小胜利如何累积。每一项都能提高生产力，但整体上它们正在重塑我们的运营方式。 > "我们看到了该技术的大规模采用……最终结果是我们以更快的速度编写更多代码，呈现在客户面前，为他们提供更好的体验。" 文化第一。我（我们的首席执行官Shai）和我不断与团队讨论AI。我们希望创造一种心态，将AI视为一个机会、一种赋能团队的工具，使我们更快更聪明，帮助我们为客户提供显著不同的体验。 我们通过四个支柱建立了这种文化：教育、社区、护栏和迭代。 首先是培训和教育。与OpenAI合作，我们创建了指南和剧本——从如何写好提示词到如何构建自定义GPT。我们现在在整个组织中拥有数百个自定义GPT，这个数字每周都在增长。 我们建立了一个AI冠军网络——喜欢实验并在团队间分享学习成果的同事。他们向其他人展示了可能的艺术。我们还与Cambridge Spark合作引入AI学徒，帮助我们扩大和加速努力。 然后是护栏——一种信任的方式，保护敏感领域但仍鼓励实验。最后，我们不断迭代：什么有效，什么无效，我们如何改进。这是一个随着我们的人员和技术发展而演变的活动框架。 数字礼宾服务是我们构建的最令人兴奋的东西之一。愿景是让每位客户都有一个地方可以去——获取旅行灵感、管理预订、解决查询或探索会员权益——无论他们是乘坐英国维珍航空还是预订假期。 但它始于我们的品牌。英国维珍航空一直以人性化温暖和机智著称。我们的挑战是：我们如何通过AI将其付诸实践？我们构建了礼宾服务来反映我们的品牌声音和客户服务风格，使其真正感觉像"我们"。 同样重要的是知道何时AI不应该单独行动。礼宾服务快速处理日常查询——但当情况复杂或敏感时，它会无缝交接给人工处理。我们测量参与度、满意度和收入影响，但其核心是体验感觉自然和真实的程度。 > "这不是在思考未来六个月可能发生什么——而是关于我们在三年或更长时间内能做什么的愿景。" 我们在两个层面衡量投资回报率：短期生产力收益和长期战略影响。 对于较小的使用案例，我们从底层追踪时间节省和生产力收益。对于大型项目，我们从结果开始——我们正在推动什么变化——并从那里构建指标。 在较小的使用案例中——比如营销团队使用AI创建内容——我们追踪资产数量、生成时间和总体节省时间。对于像我们礼宾服务这样的企业规模倡议，我们将指标直接与结果相关联：客户中心等待时间的减少、自助服务率的提高和收入增长。 首先，要雄心勃勃。这项技术发展速度令人难以置信，所以要在三年的视野上思考，并对你想要实现的目标要大胆。 其次，从结果开始，而不是技术。太多组织都是以工具开头而不是业务问题。定义成功的样子，然后从那里开始构建。 最后，在抱负与治理之间取得平衡。作为首席财务官，我们的角色是管理风险——但也要释放机遇。我们制定了关于数据隐私、模型使用和访问控制的明确政策，以便我们的员工可以自信地创新。把这些基础做好，你会看到价值倍增。 *英国维珍航空在其运营中使用ChatGPT Enterprise和Codex，并利用OpenAI的实时语音API为其语音驱动的数字旅行礼宾服务提供支持。*