我的电动自行车配送丢失了。当我试图找回时，却陷入了聊天机器人地狱

# 我的电动自行车配送丢了。当我试图找回它时，却掉进了聊天机器人地狱 来源：https://www.wired.com/story/ebike-delivery-missing-when-i-tried-to-recover-it-i-ended-up-in-chatbot-hell/ 几个月前，我和未婚妻一时冲动，买了两辆电动自行车 (https://www.wired.com/tag/electric-bikes/)。我们住在亚特兰大一个特别多山的区域，而这本身就是一个多山的城市。碰巧我们俩刚发了工作奖金，所以每辆近2000美元的价格，在那一刻感觉还能接受。 我们在网上下单，几天后，我未婚妻那辆漂亮、功能齐全的车就到了家门口。而我的车是从另一家零售商单独购买的，先是延迟，然后又延迟，一拖再拖。 终于，在一个周三晚上，我收到FedEx的短信，确认我的自行车已经送到我们地址并签收。这看起来根本不可能，因为收到短信时，我正站在自家厨房里，一辆自行车也没有，正在空气炸锅里炸一批鸡腿肉。 我到公寓外面检查了一下；包裹不在那里。于是，我查看了订单确认信息，结果发现自行车是由一个神秘缩写为"M.M."的人签收的，这不符和我、我未婚妻或我们楼里任何人的名字。这辆车是被偷了、放错地方了，还是送错了地址，都没有找到解决办法重要。第二天，我就开始行动，拨打FedEx的客服 (https://www.wired.com/tag/customer-service/)电话寻求帮助。 接下来是一场长达数月的跌入客服地狱深渊的历程。我在由聊天机器人 (https://www.wired.com/tag/chatbot/)统治的虚拟等候室里度过了数小时——与FedEx、自行车公司、我的银行、我的信用卡公司，甚至当地警察局周旋——拼命想找到一个真实的、活着的人愿意和我说话，更不用说解决我那个价值2000美元的问题了。 ## 新型"堵点" 也许我的处境最奇怪的地方在于，它已经变得极其普遍。近年来，企业在客服部门特别热衷于使用人工智能 (https://www.wired.com/tag/artificial-intelligence/)，常常是以牺牲人类员工为代价。 在4月份发布的一项针对客服领导者的调查中，31%的人表示 (https://www.gartner.com/en/newsroom/press-releases/2026-04-28-gartner-survey-finds-eighty-five-percent-of-service-and-support-leaders-are-expanding-human-agent-responsibilities-despite-expectations-of-mass-ai-layoffs)由于采用AI，他们已经裁员或计划裁员。大多数接受调查的领导者表示，他们正在将人类客服人员转到新岗位，或增加他们的工作量，而不是简单地解雇他们。 不过，有些领导者更加直言不讳。Verizon首席执行官Dan Schulman最近告诉彭博社 (https://www.bloomberg.com/news/articles/2026-06-04/verizon-ceo-sees-ai-replacing-large-share-of-customer-service?)，AI可能会取代该公司"很大一部分"客服工作，并指出这是受该技术变革影响最大的业务领域之一。 对于像我这样的消费者来说，这导致了更少人性化、更严重的沮丧等待时间、等待音乐和无效回答，而这些都是几十年来糟糕客服的特点。更糟的是，这些系统有时被故意使用，通过一种被称为"堵点 (https://www.theatlantic.com/ideas/archive/2025/06/customer-service-sludge/683340/)"的行业策略，试图阻止顾客寻求解决方案。 正如埃默里大学市场营销学教授兼消费者心理学研究员Ryan Hamilton所指出的，AI只是给"堵点"换了一副新面孔。 "堵点在AI出现之前就存在，"Hamilton说。"但AI，像在其他所有事情上一样，只是加剧了它的反乌托邦性质。" 无论是因为自然产生的不良体验、故意的"堵点"，还是两者的结合，很明显，消费者对AI主导的客服状态并不满意。在5月份发布的一份涉及美国、英国和加拿大消费者的报告中，59%的人表示他们对AI客服代理感到沮丧 (https://finance.yahoo.com/news/ai-backlash-grows-across-us-141500259.html)。与此同时，85%的人表示他们更愿意与真人交谈。 ## 我的个人聊天机器人地狱 当我的电动自行车失踪时，几乎每个电话都会把我引向聊天机器人。FedEx的AI代理经常无视我要求与人工代表通话的请求。 就连当地警察局也让这个困境更加不人性化。当我打电话报案丢失财物时，我被提示向聊天机器人留下我的信息，然后等警察回电。 最后，我试图提交两份报警记录：一份通过电话，一份通过警察局的网站。第一次，再也没有回音。第二次，有人回电了，但当时我正在开工作会议，所以错过了。没有留言，当我试图回拨时，我又一次发现自己回到了那个由聊天机器人管理的等候室。 于是，我又走了企业路线。我好不容易让FedEx为我的丢失自行车立案，但公司通过电子邮件回复了一条自动消息，说我的自行车确实丢了——但要想获得任何赔偿，我必须联系寄件人。 当我打电话给自行车公司时，我成功绕过了他们的在线聊天机器人，接通了一个真人。但最终，他们能做的最大努力就是说服FedEx赔偿我的运费，这只占我总花费的可怜十分之一。 然后，我试图通过我的银行和信用卡公司对这笔交易提出异议，但两者都把我引向了漫长、充满聊天机器人的兔子洞，最终只有一个真人告诉我他们帮不了我，因为从技术上讲，包裹是在FedEx的监管下丢失的。 ## 沉没成本 尽管被大肆炒作，但具身AI (https://www.wired.com/tag/agentic-ai/)仍处于起步阶段；Meta的Toolformer (https://ai.meta.com/research/publications/toolformer-language-models-can-teach-themselves-to-use-tools/)，一个因其在不确定时能调用外部工具而被视为突破性的模型，诞生才三年。在我的情况里，一个更好的聊天机器人可能会把我的电话转给正确的人，或者，考虑到FedEx拥有的大量运输数据，它甚至可能追踪到我的自行车。 但仍有待观察的是，企业能否利用更先进的工具为消费者谋利。 Hamilton说，一些公司在采用具身AI客服机器人等技术时，并没有充分认识到它们会对客户体验产生多大的负面影响。 "有时他们是知道的，"他说。"他们愿意接受这种权衡。" Hamilton表示，虽然某些行业的公司可以承受糟糕的客服带来的后果，但其他公司则不能。而在AI主导消费者互动日益成为常态的世界里，高管们将不得不寻找其他方式来使自己脱颖而出，可能是通过更好的服务。 这些变化有可能"抹平了服务维度，"他说，"无论你身处哪个行业，每个人都将拥有相同的AI呼叫中心。" 耶鲁大学教授兼该校客户洞察中心主任Ravi Dhar告诉我，他看到一种沉没成本谬误正在推动多个商业领域（不仅仅是客服）采用AI。今年全球AI工具支出预计将大幅增长 (https://www.gartner.com/en/newsroom/press-releases/2026-1-15-gartner-says-worldwide-ai-spending-will-total-2-point-5-trillion-dollars-in-2026)，可能导致许多领导者即使事情进展不顺利，也被迫坚持实施。 "如果你是CEO，"Dhar说，"你会从所有投资者、华尔街那里收到问题，比如'嘿，首先，你的AI战略是什么？它有没有显示出任何投资回报？你花了这么多钱。'" Hamilton认为，许多公司基于"乐观"做出决策，假设全力投入AI聊天机器人最终会得到回报。但与此同时，他们可能因服务差而在无意中损害自己的声誉。 "他们有点假设AI会赶上，或者不会那么糟，"他说。"而在某些情况下，它可能非常糟糕。" 在我的电动自行车事件中，聊天机器人本身让我非常恼火。更让我恼火的是，似乎没有人关心我被困在其中。这种想法——一家公司可以有意或无意地躲在能力不足的AI工具墙后面——是个难以接受的现实。 将近三个月后，我和我的自行车仍然困在聊天机器人地狱里。FedEx从未找到我的包裹，除了运费之外我没有得到任何赔偿，我仍然损失了大约1700美元。 当联系Atlanta警察局寻求评论时，他们告诉我，在我错过他们来电的那天，他们实际上已经派了一名警员到我的住所，并承诺会再派一次。不过，他们也确认，当他们给我打电话时，是接线员打的，而不是警员，并且回拨这些电话会让你回到那个由聊天机器人运行的非紧急热线。 当我要求FedEx评论时，该公司发来了一份声明，部分内容如下："虽然我们利用AI和数字工具为日常问题提供快速、便捷的自助服务，但我们认识到复杂的情况需要人性化的关怀和更深层次的支持。我们利用技术来增强我们团队成员履行'紫色承诺'的能力。我们正在不断优化流程，以便客户能够无缝、快速地获得所需的帮助。" 在这段旅程开始时，我似乎不可能放弃那么多钱。但现在，在与那些常常感觉是故意设计来阻挠真正人际交互的AI代理打了无数小时交道后，聊天机器人开始让我疲惫不堪了。