当软件不尊重用户时，同理心和愉悦毫无意义

# 当软件缺乏尊重时，共情与愉悦毫无意义 来源：https://productpicnic.beehiiv.com/p/empathy-and-delight-mean-nothing-when-the-software-is-disrespectful 欢迎回来，野餐者们，这似乎正在成为一个松散关联的系列文章。上周（https://productpicnic.beehiiv.com/p/trust-is-not-built-on-craft-alone）我们讨论了科技如何利用共情语言来保护决策者免受用户影响。但自那以后，我又读到几篇文章，让我恍然大悟。 共情未能带来更好的用户体验，其根本原因与过去十年“愉悦”只让应用变得更令人沮丧相同：这个等式完全缺少了**尊重**。没有尊重的共情不过是怜悯。 缺乏尊重渗透到这个系统的每一个层面，但它首先从我们自身开始。设计师帮助用户的热情可能会迅速变质为**救世主情结**（https://www.linkedin.com/pulse/avoiding-messiah-complexes-martyrdom-human-centred-design-ray-newman-lbxve/）：一种认为我们是**唯一**能帮助用户的人的想法。在这种世界观里，用户本身无助地等待着我们的天才来拯救他们。我们的同事不可能以用户为中心，因为他们不是设计师。甚至**其他设计师**（https://bsky.app/profile/erikahall.bsky.social/post/3mq5gus6ivc2e）也被贬低为追随我们独特个人才华的附庸： > 我们仍然受到这种错觉的困扰，认为设计是孤独天才或“个人贡献者”的工作。任何复杂的系统都需要多个人的持续关注和互动。 ## 我们的系统在设计上就不尊重用户 我尽量不在野餐会上多次引用同一篇文章。这里的链接已经够多了。但有些文章因内涵丰富而让我一再回顾。**图灵完备的用户**（https://contemporary-home-computing.org/turing-complete-user/）就是其中之一。它追溯了一个善意想法在四十多年演变中的历程：从“计算机用户很忙，时间宝贵”到“计算机用户很蠢，必须免受复杂性影响”。 > 没有什么是一个用户能做到而另一个用户做不到的——只要给予足够的时间和**尊重**。 问题在于，摩擦与控制密不可分。暴露于复杂性之中是用户获得处理复杂性的自主权的唯一途径。Jobs 和 Norman 等人所推崇的“自动魔法”计算机虽然无摩擦，但也毫无质感；用户没有可抓握之处，也无法引导它。 这（有时）没问题，只要它正常工作。但没有什么能永远正常工作，一个无摩擦的产品也是用户无法纠正或修复的产品。事实上，处理错误的体验本身就是**幼稚化**的（https://web.archive.org/web/20260102013949/https://www.joanwestenberg.com/uh-oh-the-infantilization-of-failure/）——哦不，页面犯了个小错误！ 不幸的是，剥夺用户选择权是**高效**的。这超越了产品本身，延伸到服务设计：柔软且复杂的人际关系无法整齐地塞进框框里，因此软件必须首先将所有内容标准化为一种交易类型。而实现这种标准化最简便的方法是**将相关的官僚工作推给用户**（https://buttondown.com/justenoughinternet/archive/forms-dont-love-you-back/），通过无穷无尽的表单： > 我们的手机屏幕隐藏并非人化了平台经济的推动者，将他们简化为推送通知、状态更新和星级评分，使他们的辛苦工作显得神奇、高效且匿名。在一个剥削性、不断优化的社会中，我勉强度日，因为表单和数字技术让定制服务变得更便宜、更易获取，但这样做是在人与人之间设置了表单——最小化互动，这样我们就不必面对内疚；最大化生产力，使我们难以想象没有这些时间延伸服务的生活；并让我们所有人都筋疲力尽。 > > ——Rachel Coldicutt，《表单不爱你》（https://buttondown.com/justenoughinternet/archive/forms-dont-love-you-back/） > > （顺便说一句，这是我今年读到的最好的东西，如果这一期你只点一个链接，就点这个。） ## LLM 大规模生成不尊重 相反，我想谈谈 LLM 是如何产品化的；工具的设计（包括聊天机器人 UI 和模型的强化训练）提供了哪些用途。我长期观察到，这些工具主要是扩展现有系统，因此毫不意外地看到它们传播我在上一节中提到的所有问题。缺乏控制几乎完全是重点所在；LLM **会替你完成**，无论你是否愿意（https://bsky.app/profile/b-cavello.bsky.social/post/3m3pg7pc6k22a）： > 我参加了一个关于人工智能与人类繁荣的研讨会。我的团队特别关注“认知卸载”。我们发现，即使你提示 LLM 帮助“思考”某件事或表示希望遇到摩擦，它们通常默认就会采用“替你完成”的模式。 模型产生的错误（作为 LLM 技术的**固有特性**（https://arxiv.org/abs/2409.05746），而非实验室可以“修复”的）被用可爱的术语“幻觉”轻描淡写地一带而过。虽然我们表面上应该检查 LLM 输出中的这些幻觉，但这样做的努力不可避免地超过了最初自己动手写词的功夫。事实上，围绕 AI 产品使用的许多流程都是为了**将错误检查负担从老板转移到员工身上**（https://tante.cc/2026/06/30/trying-to-manufacture-permission/）。 这是一种套利形式：生产文本的成本现在远低于消费文本的成本，尽管长度和细节仍然**感觉**像是投入了更多思考和劳动。这种不平衡**鼓励冗长但意义不大的文本**（https://intenseminimalism.com/2026/words-are-cheap-use-fewer/）。这也是一种不尊重。 不幸的是，工作系统的激励机制使得这种不尊重得以延续和鼓励。这些系统的设计者对人类判断力口头表示尊重，却立刻**设计出排斥这种判断力的系统**（https://nooneshappy.com/article/appearing-productive-in-the-workplace/），仅仅为了产出量： > 帕金森定律指出，工作会膨胀以填满可用时间。在人工智能时代，工人现在拥有一种工具，它会膨胀以填满任何能说服大型语言模型生成的内容——也就是说，没有限制。……在每一个**推荐**的使用场景中，人类提供判断力，工具提供吞吐量。这比“人在回路中”的立场更强。工具位于工作之外，在被邀请时贡献，否则保持沉默——**这与大多数智能体系统正在构建的目标恰恰相反**。 ## 不尊重的产品路线图 这种不尊重不可避免地渗透到用户身上。没有协作带来的摩擦，想法在任何人能够问“这是个好主意吗”之前就进入了路线图。战略被稀释成一锅粥，优先级分崩离析。正如产出比检查更便宜一样，**抵制劣质 PR 的成本**（https://jakub.kr/writing/less-is-more）**高于接受它们并将痛苦转嫁给用户**。 > 当你移除某些东西时，你必须有意识，并考虑所有影响。添加则不同。有了智能体，你很容易闭着眼睛添加东西，希望一切顺利，而不去思考。 通过这种流程的功能简直令人费解。从 PDF **生成播客**（https://pdx.social/@patc/116857419881554592）只是冰山一角；它**只是**浪费开发者时间和 UI 空间。有些想法则会导致严重且极其可预防的伤害，正如 Meta 所经历的那样——一个**设计用于深度伪造 Instagram 上所有人的功能**（https://deadline.com/2026/07/meta-removes-muse-image-ai-feature-backlash-1236979605/）竟然在没有任何员工阻止的情况下进入了生产环境。 当然，谷歌更进一步，**炸毁了它的整个产品**（https://www.sfgate.com/tech/article/new-google-ai-22279112.php）。不仅对最终用户来说，实际使用网络搜索的体验**滑稽地痛苦**（https://mastodon.social/@devolute/116851590471182341），而且对出版商来说也被毁了。谷歌的爬虫同时索引页面供搜索，并抓取页面作为训练数据——确保没有用户会实际访问内容被提取的页面。Cloudflare（支撑着整个互联网的五分之一）被迫表明立场：要么停止，要么**我们默认屏蔽你的爬虫**（https://www.adweek.com/media/publishers-opt-out-google-search/）。 > 从 9 月 15 日起，所有新注册 Cloudflare 的网站，以及所有免费版客户，其机器人管理协议中的默认设置将屏蔽“多用途爬虫”……虽然少数爬虫符合这一描述——包括 Apple 和 Bing 等——但这一行动的主要未具名目标是 Google，它臭名昭著地使用一个爬虫同时索引网站和训练其 AI 模型。 ## 关于尊重软件的一些思考 我之前写过关于普遍令人厌恶的交互模式——唠叨：你的“接受 cookies”横幅和“稍后提醒我”更新提示。让这些接触点更尊重用户的答案是显而易见的：恰当地尊重用户的选择。 但“如何不犯错”和“如何做得对”是两个不同的问题。制作天生尊重用户（而不仅仅是无失礼）的软件并不容易。可访问性就是一个备受关注的领域，即使**崇高的意图也常常达不到目标**（https://www.nicchan.me/blog/wishcessibility/）。对于有兴趣在这方面做得更好的人，Laura Kalbag 最近开源了她的书《**每个人的可访问性**》（https://accessibilityforeveryone.site/）。 尊重这个概念也出现在另一个与用户体验不直接相关的领域：Grice 的准则。虽然它们与 UX 没有直接关系，但这些准则涵盖了合作原则：对话如何在两个参与者之间创造共同意义（注意 LLM 如何违反这些规则）： - **数量：**提供所需的信息量，**而且不要更多**。 - **质量：**不要提供虚假/无证据支持的信息。 - **关联：**说与讨论相关的事情。 - **方式：**尽可能清晰、简洁、有序。 只需阅读 Erika Hall 精彩的《对话设计》（现在**也免费**（https://www.mulebooks.com/conversational-design）），就能将这些联系到软件界面，或者**一般来说系统设计**（https://www.muledesign.com/blog/the-principles-of-conversational-transformation）： > 采用技术和管理变革必须从对人来说最简单的系统开始：对话。 > > 如果你确保你的产品既可访问性良好，又是一个好的对话伙伴，那么你就大部分实现了尊重用户的软件。 > > ——Pavel 于 Product Picnic