你知道谁真的讨厌AI吗？保险理赔理算师

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摘要

保险理赔理算师强烈反感AI，因为错误频发的系统增加了他们的工作量，导致该职业就业率显著下降。

在Glassdoor上保险理赔理算师的评论中，提到AI的竟有98%是负面的。“AI只是一个工具，”一位受访者对WIRED表示，“它绝不应该被赋予控制权。”
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缓存时间: 2026/09/01 12:51

# 谁才是真正讨厌AI的人？保险理赔员 来源：https://www.wired.com/story/insurance-claims-adjusters-really-hate-ai/ 在求职评价平台Glassdoor上，有一个群体对人工智能（https://www.wired.com/tag/artificial-intelligence/）的厌恶程度远超其他人群。 “将AI推行到要求人类不再使用思考和大脑的地步，实在令人反感。”一条代表性评价如此写道。“别再把AI强加给所有人。”另一条评价则如此表示。还有一条更直接：“这家公司用的AI应用全是垃圾。” 这些评价并非来自记者或教师，而是出自保险理赔员之手。事实上，Glassdoor近期研究发现，在提及AI的理赔员评价中，批评比例高达98%——这使他们成为美国职场（https://www.wired.com/tag/future-of-work/）中最大的AI厌恶群体。 研究指出，理赔员通常抱怨“痴迷AI的领导者将容易出错的AI系统强加给他们和客户”。当AI在工作中表现不佳时，理赔员表示他们不得不收拾这些极具“人性”的烂摊子。 以艾哈迈德·杰克逊为例。大约一年前，他任职于某大型保险公司的理赔部。公司决定采用AI进行初步损失报告，即在客户首次报案时建立理赔档案并收集信息。这本应为员工和投保人带来双赢，既能简化简单理赔，又能将复杂情况转交人工处理。 然而杰克逊表示，他和同事们却面临理赔分类错误的突然激增，需要重新路由到正确部门。他在阅读理赔摘要时遭遇了AI驱动的幻觉现象（https://www.wired.com/story/reduce-ai-hallucinations-with-rag/）；当他无意中将这些错误传达给索赔人或其律师时，便承受了他们的怒火。 不久后他离开了这家公司，转投另一家保险公司（https://www.wired.com/tag/insurance/）。杰克逊告诉《连线》杂志，AI“总是出错”，而且“将更多工作负担转嫁给了理赔员”。 “我们产生了AI疲劳，”阿拉巴马州莫比尔市的理赔主管杰弗里·康拉德表示，“面对强塞给我们的海量AI应用，我们已经精疲力竭。” Glassdoor高级经济学家克里斯·马丁未曾料到理赔员会如此厌恶AI。看到结果时，他告诉《连线》，自己先是愣住，随后开始深入调查。马丁的结论是：这个行业正经历重大变革。 美国劳工统计局2024年报告预测，未来十年美国理赔员数量将减少18,900人（降幅达5%）。根据统计局数据，2025年5月至2026年5月间，该领域就业人数（https://www.wired.com/story/applying-for-a-job-is-too-damn-easy/）惊人地下降了21%。对于初入行的理赔员，情况更为严峻：Glassdoor数据显示，自2025年以来，初级岗位招聘量已下降50%。 统计局将技术列为数量下降的主要推手。过去几年，像Liberate（https://www.liberate.ai/news/liberate-raises-50m-to-build-the-first-ever-reasoning-ai-agents-for-insurance）和Pace（https://www.reinsurancene.ws/pace-raises-46m-to-help-customers-scale-agentic-workforce/）这样的AI初创公司凭借“革新保险业”的承诺筹集数百万美元资金，而保险公司也不断扩大AI在处理理赔中的应用规模。 实际应用可能表现为：投保人通过聊天机器人而非人工客服提交理赔；AI工具通过分析照片或视频提供赔付估价，取代实地房屋检查；AI能摘要数百页医疗记录并提取关键细节；或者保险公司的AI工具能在几秒内处理投保人上传的照片、视频、文件、收据等信息，直接完成赔付。 这正是Lemonade（https://www.lemonade.com/claims）公司的目标。这家自2015年成立的保险公司一直承诺用“机器人和机器学习”取代官僚流程。截至去年底，其自主研发的聊天机器人AI Jim（https://www.lemonade.com/blog/the-empathetic-bot/）已处理96%的初步报告，约55%（https://d18rn0p25nwr6d.cloudfront.net/CIK-0001691421/d63f2e6d-88ae-4ecb-8d68-fe9de18facf0.pdf）的理赔由自动化完成。虽然State Farm等传统保险公司强调理赔需要人工与数字技术（https://newsroom.statefarm.com/state-farm-details-next-gen-good-neighbor/）相结合，但仍有部分理赔员担心自己正在培养替代者。 Lemonade发言人保罗·斯塔茨告诉《连线》杂志：“AI将冲击众多岗位，威胁保险业及经济中的许多现有从业者。”他补充说明，自动化能让员工将“同理心、关怀和专业知识投入到最复杂的理赔中”。 斯塔茨表示，Glassdoor的报告“应在全行业引起重视”。 “没有工作机会，没有良好的职业前景，”马丁指出。数据显示，当员工感知到裁员风险时，他们对AI的负面评价会显著增加。马丁还发现，当评测者感觉劣质产品被强加给他们或客户时，也会表达对AI的怀疑态度。 阿拉巴马州的理赔员康拉德表示，同行们确实感觉自己正被AI模型取代。“AI只是工具，”他说，“绝不该让其掌握主导权。” 某些情况下AI确实能为理赔员减负：杰克逊表示它对行政任务很有帮助，他将其用于处理“琐碎来电”，比如为租客延长几天租车预订。State Farm的代表贾斯汀·托姆扎克告诉《连线》，公司旨在“为State Farm代理和员工提供更优工具，使其能投入更多时间于最重要的事务：帮助客户”。 但前理赔员、现保险行业顾问桑迪·阿维娜指出，理赔员“对AI输出结果缺乏信心”。律师文件上的污渍可能导致AI幻觉，进而引发错误赔付；医疗报告摘要缺失关键点同样会造成问题。客户常意识不到混淆或错误信息的根源在于AI，反而认为是理赔员犯错。 康拉德理解许多人将理赔员视为灾后盘旋的冷血秃鹫。但他坚持认为，优秀的理赔员既要有同理心，又要坚定地为投保人争取最大赔付。他强调自己深有体会——因为亲身经历过。 25年前，在进入保险行业之前，康拉德的房子毁于火灾，全部财产付之一炬。“如果当时有人告诉我，只要拍几张照片，就能让AI生成估算报告，我可能会当场崩溃，”康拉德回忆道。 “我需要有人来确保我和家人平安无事，”康拉德说。AI可以发挥作用，但绝不能作为人性的替代品。“我认为这是危险的策略，”他强调。

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