劳氏公司借助AI驱动家装零售业务

# 劳氏利用AI驱动家居改善零售业务 来源：https://openai.com/index/lowes-chandhu-nair/ 我们的《执行职能》系列展现了通过AI驱动转型的领导者的观点。 劳氏是一家财富50强家居改善公司，每周在美国服务约1600万笔客户交易。我们与Chandhu Nair讨论了AI对劳氏的重要性、为员工建立AI素养，以及其对公司日常运营的实际影响。 劳氏100多年来一直帮助客户解决问题、实现梦想。与大多数零售体验不同，家居改善购物对我们的客户来说差异很大。无论是浴室翻新还是选择合适的油漆，这些项目都需要灵感、验证和指导。家居项目的价格、永久性和个人性质使每项决定都意义重大。 我们的业务设计用于大规模支持这一过程。拥有数千种门店产品和更多在线产品，我们1700家门店的网络跨越数百万平方英尺。每天，成千上万身穿红色背心的劳氏员工随时准备提供帮助。这个庞大的生态系统为DIY爱好者、专业人士和所有中间用户服务，技术增强每一次互动，使其更快、更智能、更个性化。 这正是AI的用武之地。近十年来，这一直是我们投资的重点——不是因为它很流行，而是因为它增强了我们一直以来的做法。AI提供了独特的机会来重新想象我们如何购物、销售和工作。生成式AI使专业知识民主化，帮助客户解决家居改善难题，并以前所未有的方式可视化项目。它还改变了门店零售运营，为流程自动化提高效率。我们对未来充满期待，并相信AI能够改善客户和员工体验，推动业务增长。 正是如此。在劳氏，大多数客户不仅是在购买产品——他们在进行一个项目。他们可能进来是为了买一个水龙头，但他们真正需要的是帮助修复漏水或翻新浴室。这种转变——从产品到项目——重塑了我们对体验各个方面的思考方式。 项目需要专业知识、分步骤支持和合适的材料组合。AI帮助我们将所有这些整合在一起。这是一种使专业知识民主化的方式，在每个阶段为客户提供信心和指导。Mylow（在新窗口打开）就是一个很好的例子——就像在您口袋里放一位身穿红色背心的员工，带您完成项目、推荐合适的产品，帮助您做好准备向前迈进。 我们也在利用AI赋予门店团队真正的超能力。借助Mylow Companion，员工可以即时访问项目步骤、产品细节和库存检查——因此他们能够自信地支持任何部门的任何客户。 这两个工具都是与OpenAI合作开发的，并以劳氏100年的家居改善专业知识为基础。 > "AI所做的一切都是关于将数据整合在一起" 我们的AI之旅早在炒作之前就开始了。通过劳氏创新实验室，我们一直在探索具有3到5年前景的新兴技术，在ChatGPT广泛应用前就与OpenAI合作研究Transformer模型。我们已经在定价、预测和供应链等领域部署了超过50个机器学习模型。 然而，当2022年末ChatGPT问世后消费者对AI的期望发生转变时，内部对话也随之发展。突然间，从门店团队到高管——每个人都想了解我们的AI计划。为了有效应对，我们建立了AI治理委员会，推出了AI实践社群。我们知道AI采用必须是有目的的，所以我们创建了一个以客户如何购物、我们如何销售和我们如何工作为中心的战略框架——三个继续指导我们AI工作的关键领域。 AI正在增强我们整个业务的运营。它帮助我们的团队更快地获取见解、更有效地规划，并以更高的精准度和信心做出决策。 从商品销售和供应链到门店运营和数字业务，AI支持我们员工和团队的日常工作。它帮助我们保持反应敏捷、改善协调，并继续为客户和幕后支持业务的员工提供无缝体验。 > "您必须将其视为业务转型，而不仅仅是技术转型" 我们建立了一个专门的AI转型办公室，以弥合技术与业务之间的差距，强调变革管理和在整个组织内建立AI素养。与OpenAI合作，我们为业务领导者提供量身定制的培训——不仅涉及使用AI工具，还涉及战略性应用。我们还将AI基础知识整合到企业学习课程中，使各职能部门的员工能够随着技术发展而保持最新状态。 与此同时，我们培养了一个充满活力的内部AI社群，促进好奇心、创新和跨职能协作。始于我们技术团队内部的这一做法现已扩展到整个公司，推动了强有力的采用，因为团队找到了使用AI解决真实业务挑战的实际方式。这已成为我们文化的关键部分——易于获取、协作性强，并专注于影响。 我们采用分阶段的方法来衡量ROI，首先从领先指标开始跟踪早期采用和影响。例如，当我们推出门店伴侣工具时，我们关注使用指标：员工是否定期使用它？他们是否在提出正确的问题？客户反馈是否在改善建议？ 随着工具的成熟，我们将焦点转向更广泛的结果。ROI不仅仅关乎财务回报——还包括员工生产力、客户满意度和参与度。我们跟踪增量销售和篮子大小等指标，同时监控员工是否感到更自信和被赋能提供卓越服务。 最终，我们的目标是确保AI驱动业务成果，同时增强人类体验——对客户和支持他们的团队都是如此。 > "您需要在能够扩展的地方构建[AI]" 个性化是我们战略的关键部分。借助AI，我们可以根据客户的项目和他们正在解决的具体问题提供量身定制的产品推荐。例如，如果客户要求覆盖物，我们不仅可以计算他们需要多少，还可以根据地区建议最佳类型，考虑气候等因素。 我们的目标是提供有意义的个性化而不具有侵略性。我们不断完善这一流程，尊重客户隐私，对我们如何使用他们的数据保持透明，并确保平衡个性化与客户控制。 劳氏使用OpenAI的API来驱动Mylow，这是劳氏.com上首个由AI驱动的家居改善虚拟顾问，为客户提供值得信赖的建议和产品推荐。OpenAI还驱动其Mylow Companion应用程序，供门店员工快速回答各种复杂的家居改善问题，跨越任何部门。