我试着构建一个客服代理，结果交接环节才是问题所在

所以我一直在折腾一个小型客服代理设置。规模不大。工单进来后，它会读取文档、查看旧笔记、起草回复、给问题打标签，也许还会准备后续跟进。我用了 MoClaw 来粘合部分工作流，因为我不想把整个周末都花在把邮件、文档、任务和 CRM 这些东西接起来上。第一个 demo 看起来不错。客户问了一个简单的问题。代理找到了正确的文档。回复草稿听起来很正常。标签也对。感觉这东西能行。然后我试了更棘手的工单。客户询问账单问题，同时在同一消息里提到登录问题。代理只回答了账单部分，悄悄忽略了登录部分。客户很生气，因为退款已经发生，但确认邮件从未发出。代理把它总结为“退款请求”。需要有人接手。代理升级了，但人类收到的是一份干净的小摘要，却漏掉了唯一重要的细节。有一次运行显示该问题已解决，因为回复已起草。CRM 仍然没动。后续跟进仍未创建。客户还在等待。正是这部分改变了我对支持代理的看法。“对话”部分正在快速变好。也许太好了，因为它让 demo 看起来已经完成。但支持通常不是一个完美答案。它是围绕答案的所有丑陋的小状态变化。什么被更新了，什么没有，什么仍然需要人类，客户真正生气的是什么，系统是真正做了那件事，还是只是写了句漂亮话假装做了那件事。一个能回答简单问题的支持代理很酷。一个不会让人类接手变得更糟的支持代理，才是我真正会信任的。