Customer Ignite Talk: Maurizio Poletto (Chief Platform Officer & COO, Erste Group) & OpenAI

### TL;DR Erste Group 首席平台官兼 COO Maurizio Poletto 分享了在受监管银行环境中大规模采用 AI 的经验：从第一天起连接客户数据（而不是从无风险数据开始），接受反复试错，并努力为 80% 从未获得财务建议的客户提供服务。 ## AI 为何成为董事会层面的平台级优先事项 Maurizio 指出，董事会从一开始就对 AI 感到兴奋，但最初这种兴奋只停留在私下阅读和制作 PPT 上。现在，兴奋度不减，但伴随而来的是大量实际问题：如何推广给员工、如何确保合法合规、如何说服安全部门开放而非封锁。他认为这些挑战正是价值创造的关键，因为不解决它们就无法落地。与区块链不同（区块链也曾令人兴奋但缺乏可解决的挑战），AI 是真实的，并且会持续存在。 ## 在受监管环境中决定何时快、何时慢 银行处理客户数据时必须慢下来。Maurizio 强调，信任是银行业的基石，一旦破坏，重新获得信任非常困难且昂贵。因此，当他们大约 2.5 到 3 年前开始接触 AI 时，选择了艰难的道路：不是像许多银行那样先从帮助中心、通用信息等无客户数据的内容开始，而是立即连接客户数据。这导致过程中出现很多错误，但也让他们积累了宝贵的知识，如今可以更有信心地加速前进。 ## 内部推广 ChatGPT 的经验与策略 Erste 集团内部对生产力工具（如 ChatGPT）采取了非常简单的策略：每个国家几乎可以自由选择，以便快速推进和学习。对于面向客户的部分，则明确规定不得触碰，由集团集中处理，因为在所有国家共用的数字平台（George）上进行客户对话涉及敏感数据。 他们发现，许多零售客户尚未准备好与银行进行对话式交互。他们使用数字银行应用更多是当作工具（转账、查询），而不是聊天伴侣。因此，他们采用了两种 AI 模式： - **反应式 AI**：客户主动发起对话。 - **主动式 AI**：银行主动推送对话提示，引导客户尝试 AI 功能。 主动式 AI 取得了巨大成果，因为客户往往喜欢 AI 但不知道问什么。目前他们正在平衡这两种模式，帮助客户熟悉 AI。 ## George 应用的愿景：从自助服务到财务顾问 Maurizio 认为，银行业是否会完全变成对话式尚不确定。他举例说，曾经有人预测 Alexa 时代人们会自然地与设备对话，但现实中他看到人们还是习惯在公共交通上掏出手机查看余额，而不是对着手机问。他指出，如果界面设计得当，点击几个按钮完成转账可能比对话更高效。 当前更大的挑战是：只有大约 20% 的客户群（通常更富有、更年长）会走进分行获得财务建议。其余 80% 的客户只功能性地使用工具，但他们往往最需要理财建议。Erste 的愿景是像医生照顾健康一样照顾客户的财务健康——这是人生中第二重要的事（仅次于健康）。AI 可以帮助民主化工具和能力的获取，服务所有客户，而不仅仅是富人。 ## OpenAI 作为合作伙伴的角色 Maurizio 半开玩笑地说，OpenAI 让他处境尴尬，因为 OpenAI 设定了极高的体验标准（例如 ChatGPT 每月 23 美元的消费产品）。银行提供的 AI 对话必须达到同样的标准，客户不会因为机构是银行而降低期望。因此，OpenAI 需要帮助银行达到这个标准——不仅是技术提供商，更是标准的设定者和共同建设者。 ## 对刚开始 AI 之旅的受监管公司的建议 Maurizio 强调必须接受犯错。Erste 的 AI 平台已经做到第二个版本，而且第一个版本必须完全重做；他预计一年半后第三个版本又要彻底重来。在一些组织中这可能被视为浪费，但他们认为这是做事的必然方式。关键是要更快地完成循环（例如借助编码助手），并接受在正确之前会错误几次。