其他人都厌倦了那些只在客户挂断电话后才指出错误的AI工具吗？还是只有我？

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摘要

本文批评了客户服务中那些仅在通话后分析的AI工具，倡导实时指导，并讨论了反乌托邦式使用、客服采纳度和成长型公司的可扩展性等问题。

许多工具在通话后分析方面似乎很出色。你获得了转录文本、QA评分、情感分析、指导笔记，也许还有一个仪表板显示为什么AHT增加了。这些都很有用，但客户已经经历了糟糕的通话。对我来说，更有趣的想法是在下一次对话还在进行时使用这些数据。如果你的顶尖客服已经想出了如何处理账单问题或挽回想要取消的客户，那为什么把这些知识埋藏在旧录音和培训文档中呢？AI可以在通话中实时提供这些指导。然后，相同的对话数据可以在之后用于QA和指导。当然，如果管理者将其变成监控工具，这可能会很快变得反乌托邦。客服人员也不需要另一个烦人的窗口向他们推送无用的提示。采纳和集成似乎是一半的挑战。对于一个不断增长、无法强行安排人员到岗位的公司来说，这可行吗？
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