得来速聊天机器人只是开始

# 得来速窗口的聊天机器人只是个开始 来源：https://www.theverge.com/column/928096/chatbots-ai-drive-thru-mcdonalds-wendys *这是*The Stepback (https://www.theverge.com/the-stepback-newsletter)*，每周一封简报，为您解读科技界一个核心故事。想了解更多关于AI如何渗透日常生活的新闻，请**关注 Emma Roth** (https://www.theverge.com/authors/emma-roth)*。*The Stepback*会在美国东部时间早上8点送达订阅用户的邮箱。点击此处 (https://www.theverge.com/newsletters) 订阅*The Stepback*。* ## 一切如何开始 2021年，麦当劳成为首批在得来速窗口用AI聊天机器人迎接顾客的大型快餐连锁店 (https://www.cnbc.com/2021/06/02/mcdonalds-tests-automated-drive-thru-ordering-at-10-chicago-restaurants.html)。起初规模很小，仅在芝加哥的10家门店部署了语音点餐技术。麦当劳在2019年收购了专注于语音对话技术的新创公司Apprente (https://www.prnewswire.com/news-releases/mcdonalds-to-acquire-apprente-an-early-stage-leader-in-voice-technology-300915075.html)，之后又与IBM (https://newsroom.ibm.com/Joint-Statement-from-McDonalds-and-IBM) 合作推广自动化点餐，从而开发出自家的得来速技术。 这只是AI得来速的开端。2022年，Checkers 和 Rally's 与AI公司Presto合作 (https://www.qsrmagazine.com/news/checkers-rallys-and-presto-announce-largest-rollout-drive-thru-ai-voice-assistant/)，在其美国所有直营得来速窗口部署了聊天机器人，目标是向顾客销售更多食品饮料并提高点餐准确率。该公司还表示，这项技术将"解放员工，让他们能专注于业务中更依赖人力的领域"。 Wendy's 和 Taco Bell 也紧随其后。2023年，Wendy's 在俄亥俄州哥伦布市的一个得来速窗口推出了"FreshAI"聊天机器人 (https://www.theverge.com/2023/5/9/23716825/wendys-ai-drive-thru-google-llm)。该公司与谷歌合作开发了一个AI聊天机器人，经过该连锁店特有术语的训练，因此它能理解"milkshake"就是"Frosty"，"JBC"就是"junior bacon cheeseburger"。Wendy's 在推出后几个月 (https://www.theverge.com/2023/12/12/23998086/wendys-is-making-a-note-here-huge-success) 便开始推广这项技术，称其无需员工干预即可正确接单的比例达86%。 大约在同一时间，Taco Bell 也在测试其语音AI得来速，随后宣布计划在2024年底前将这项技术推广到美国数百家门店。与其他快餐连锁店类似，Taco Bell 将其宣传为减轻员工任务负荷、缩短得来速等待时间的方式。其他连锁店也开始尝试这项技术，包括 Panera Bread (https://www.panerabread.com/en-us/press/press-room/panera-tests-new-ai-technology.html)、White Castle (https://www.theverge.com/2023/8/2/23817406/white-castle-soundhound-ai-sliders)、Carl's Jr.、Hardee's (https://www.cnbc.com/amp/2023/05/04/carls-jr-hardees-to-roll-out-presto-ai-drive-thru-ordering-nationwide.html)、Panda Express (https://www.reddit.com/r/PandaExpress/comments/17eczv9/ai_ordering_at_panda_express/) 和 Popeyes (https://www.restaurantonline.co.uk/Article/2024/06/04/Popeyes-adopts-AI-technology-for-its-drive-thrus/)。 ## 现状如何 到现在，你可能已经在本地某家快餐连锁店遇到过至少一个AI聊天机器人了。我在Checkers跟一个AI聊过，当被告知我想点的一款三明治已经售罄后，很快就有真人员工接手服务。尽管各家公司继续推广AI得来速的使用，但顾客们并不太买账。 YouGov在2025年1月进行的一项调查 (https://yougov.com/en-us/articles/51681-america-doesnt-want-ai-chatbots-in-their-drive-thrus-but-they-may-change-their-minds) 发现，55%的美国人更希望在得来速窗口由真人接单，21%表示无所谓，只有4%的人更愿意使用AI聊天机器人。这种普遍冷淡的反应可能已经对某些连锁店产生了影响，麦当劳在2024年终止了与IBM的合作 (https://www.theverge.com/2024/6/16/24179679/mcdonalds-ending-ai-chatbot-drive-thru-ordering-test-ibm)。一年后，Taco Bell 的首席数字官 Dane Mathews 告诉《华尔街日报》，在顾客于社交媒体上表达不满，并通过订购18,000个水杯 (https://www.youtube.com/shorts/FDZj6DCWlfc) 来戏弄这项技术后，他们正在重新评估AI得来速的部署 (https://www.theverge.com/news/767421/taco-bell-ai-drive-thru-trolls-glitches)。有些人建议下同样离谱的订单 (https://www.reddit.com/r/wendys/comments/1n4mo9d/how_to_bypass_the_ai/) 或用不同的语言 (https://www.reddit.com/r/LifeProTips/comments/1aolzze/lpt_getting_annoyed_with_new_ai_drive_thru/) 说话，只是为了绕过技术，直接跟真人员工沟通。 顾客的不满并非AI得来速遇到的唯一障碍；其可信度也是个问题。去年，美国证券交易委员会指控Presto (https://www.sec.gov/enforcement-litigation/administrative-proceedings/33-11352-s)——这家为Checkers、Rally's、Carl's Jr.、Hardee's以及现在的Dairy Queen (https://www.theverge.com/ai-artificial-intelligence/913928/dairy-queen-ai-drive-thru-presto) 提供AI得来速技术动力的公司——误导消费者，夸大其技术能力。2023年的一份SEC文件显示，Presto'的AI系统处理的大多数订单，实际是由菲律宾 (https://www.theverge.com/2023/12/8/23993427/artificial-intelligence-presto-automation-fast-food-drive-thru-philippines-workers) 的真人员工代为完成的。 ## 接下来会发生什么 快餐连锁店正在将AI的应用扩展到得来速之外。尽管《华尔街日报》报道 (https://www.wsj.com/articles/mcdonalds-gives-its-restaurants-an-ai-makeover-2134f01e) 麦当劳正在给AI驱动的得来速第二次机会，但它也在探索利用这项技术的其他方式，包括一个预测其设备（比如那台似乎总出故障的冰淇淋机）何时可能发生故障的系统。该公司还在使用AI驱动的秤 (https://corporate.mcdonalds.com/corpmcd/our-stories/article/digitizing-the-arches.html)，用于比较订单的目标重量和实际重量，如果发现缺少物品就提醒员工，从而帮助员工记得在外卖袋里放上薯条。 汉堡王正在进行AI得来速的有限测试，并于二月宣布正在试点一款名为"Patty"的AI助手 (https://www.theverge.com/ai-artificial-intelligence/884911/burger-king-ai-assistant-patty)，它存在于员工的耳机里。如果员工在准备食物时需要帮助，比如忘记了在德州双料皇堡上放几片培根，他们可以向这个AI助手询问。与此同时，Patty还会监听员工的对话，评估他们的友好程度，比如是否说了"欢迎光临汉堡王"、"请"和"谢谢"。汉堡王还利用AI通知经理某台机器需要维修或某样商品缺货，并自动从电子菜单板上移除受影响的项目。 Taco Bell也在尝试一种AI驱动的菜单板 (https://www.businessinsider.com/taco-bell-brings-more-ai-drive-thrus-yum-brands-expansion-2026-4)。但不仅仅是利用AI从菜单上移除项目，Taco Bell母公司Yum!的首席财务官Ranjith Roy在公司最近的财报电话会议 (https://finance.yahoo.com/quote/YUM/earnings/YUM-Q1-2026-earnings_call-551662.html) 上表示，他们将利用这项技术"根据每辆车动态改变菜单的布局、内容和视觉效果"。Roy没有进一步展开说明，但这似乎意味着Taco Bell可以根据驶来的顾客调整菜单上显示的内容。 AI的其他用途也越来越受欢迎。Culver's (https://www.restaurantdive.com/news/culvers-berryai-vision-artificial-intelligence-rollout/817665/#:~:text=Other%20chains%20have%20been%20exploring,partnered%20with%20Zaxbys%20last%20year.) 和 Zaxbys (https://www.restaurantdive.com/news/zaxbys-drive-thru-camera-timers-berry-ai/743306/) 都在与一家名为Berry AI的公司合作，在得来速窗口安装摄像头计时器，以捕捉车流量、服务执行情况等数据。Berry AI表示，其技术能将得来速服务时间缩短20%至40%。看来，更多的快餐连锁店可能开始部署不如得来速窗口的AI聊天机器人那么显眼的AI技术，无论是你察觉不到的菜单变化，还是在递给你食物袋之前称重的秤——至少在这些公司完善其聊天机器人技术之前是这样。 ## 顺便提一下 - 不仅仅是快餐连锁店在探索使用AI的方式。Applebee's 和 IHOP 正在探索 (https://www.theverge.com/news/690458/applebees-ihop-ai-restaraunt-recommendations) 一个可以推荐或追加销售菜单项目的个性化系统。 - 全美餐馆协会 (https://www.restaurantdive.com/news/national-restaurant-assocation-operator-artificial-intelligence-adoption/812418/) 的一项调查发现，26%的餐厅经营者正在使用AI，其中大部分将工具用于营销和行政任务。 - AI驱动的购物车也开始流行起来。一些杂货店，如Whole Foods (https://www.theverge.com/news/857811/amazon-redesigned-dash-cart-whole-foods-fresh-launch)、Wegmans (https://www.foodandwine.com/wegmans-testing-smart-cart-technology-11765831)、ShopRite (https://www.lehighvalleylive.com/warren-county/2025/09/shoprite-adds-ai-powered-smart-carts-to-3-nj-locations.html)、Kroger 和 Sprouts (https://www.grocerydive.com/news/kroger-sprouts-instacart-artificial-intelligence-grocery/804637/)，正在部分门店测试这项技术。 ## 推荐阅读 - *Food & Wine* (https://www.foodandwine.com/meet-the-robots-making-your-restaurant-meal-11788347) 深入探讨了那些将机器人引入厨房的餐厅——比如 Chipotle。 - *Verge* 校友 Joanna Stern 在这篇 *华尔街日报* 报道 (https://www.wsj.com/tech/personal-tech/can-ai-replace-humans-we-went-to-the-fast-food-drive-through-to-find-out-193c03e9?mod=wknd_pos1) 中对 Hardee's 的 AI 得来速进行了压力测试。 - *Rest of World* (https://restofworld.org/2025/philippines-offshoring-automation-tech-jobs/) 有一篇引人入胜的报道，讲述日本的便利店机器人实际上是由菲律宾的真人操作的。 **关注本文中的话题和作者**，即可在您的个性化主页信息流中查看更多类似内容，并接收邮件更新。 - Emma Roth