最不该自动化的流程，是没人能解释的那个。

五月，一家分销公司雇我们来自动化他们的订单审批流程。客户的要求是我们经常听到的那句话：“让它完全按我们现在的做法来。”流程中有6个步骤，其中5个不言自明。第6个步骤会让超过一定金额的订单在确认前等待24小时。当我问这个等待是为什么时，房间里在一分钟内给了我3个答案。可能是合规要求。是丹尼尔离开前设置的，一直就是这样。3个答案没有一个真正的理由。先简单介绍一下，因为观点需要有来源。我花了8年时间做软件，公司付钱让我们自动化这样的流程，正因如此，我才知道“让它按我们现在的方式做”是这行里最危险的句子。它听起来像是最安全的请求，却掩盖了一个问题：是否还有人知道现有流程是从哪里来的。我们花了2天时间追根究底，然后才开始写代码。这个等待期原来是一个针对信用检查的变通方案，过去信用检查在夜间批处理中运行，而那个系统公司4年前就退役了。实时检查取代了它，批处理死了，但等待却存活了下来，因为丹尼尔走了，也带走了原因。在那个发现之下，还有一个更奇怪的现象。运行这个流程的4个人，每个人都用自己的快捷方式和判断略有不同地执行，所以自动化意味着要挑一个版本来作为官方标准。实际上，映射日那天谁被采访，谁说了算。你最终编码进系统的，是一个员工对流程的记忆，而不是流程本身。不过，最让我担心的是我们即将关闭的那个反馈机制。做等待这一步的人几乎每周都会抱怨一次，这样的抱怨就是信息：一个被烦人步骤卡住的人，会在每一次运行时重新审视它。她在那个等待期间也培养出了一种对看起来不对劲的订单的直觉，多年来她顺便发现了两次欺诈企图。我们的自动化会保留她的延迟，却扔掉她的觉察力，而这两者都不会出现在任何需求文档里。完美的执行在这里会制造它自己的问题。一个完美系统运行着一个毫无意义的仪式，它永远不会出问题，所以没有人有理由去问这个仪式是干什么的。当人类运行这个流程时，每周都有人抱怨，每次抱怨都是重新问为什么的机会。一旦机器接管，那个机会就不会再来了。这个步骤会固化成基础设施，仪表盘一直保持绿色，而世界在它周围继续变化。所以，我们拒绝按现状自动化这个流程，而是先做了一个更慢的练习：每一步都必须由一位在职员工用一句话解释，我们在冻结任何东西之前录下了答案。有两个步骤没有人能说清存在理由，于是被删掉了……那个等待变成了一个实时检查，只需40秒。自动化上线时附带了一个页面，列出它所依赖的假设，以及明年的一个日期，到时候必须有人重新验证这些假设。问问你的团队，你们最老的流程每一步为什么要存在，然后数一数有多少答案是以“我觉得”或“我们一直”开头的。这个数字就是你正在运行的冻结记忆有多少。我们的答案录在了一段9分钟的录音里，我会说那份文件是整个项目最有价值的交付物。