DoorDash CEO: Customer Obsession, Surviving Startup Death & Creating A New Market

### TL;DR DoorDash CEO 托尼·舒（Tony Shu）讲述了公司从斯坦福学生项目起步，通过亲自体验商家痛点、在 YC 验证市场三方需求、经历演示日融资失败和一场灾难性配送危机后，凭借“顾客至上”的价值观存活并最终创造外卖新市场的创业史。 ## 从三个项目中找到那根线索 托尼在斯坦福期间与联合创始人安迪·斯坦利（Andy Stanley）、埃文（Evan）等一起尝试过多个项目。他们有两个筛选标准：一是彼此是否喜欢一起工作，二是是否真心喜欢这个项目本身。第一个项目是一个放在收银台旁的平板应用，用于在顾客结账时询问他们从何处听说该店铺，帮助商家衡量营销效果。他们喜欢一起工作，但不喜欢做那个具体项目。 转折点来自一次拜访马卡龙店店主时的“跟班”经历。托尼和团队会问商家：“我们能跟您一整天吗？”——亲身帮忙打包箱子、做账、做沙拉，以此深入体验商家的真实处境，而不是只通过调查提问。在快结束时，店主给他们看了一本被她婉拒的订单小册子，全是配送订单。托尼觉得这完全说不通：“您一个人开店，这本厚厚的订单册对您很重要，为什么不接这些单？”顺着这根线索，他们意识到可以为所有面包店、餐厅、零售商做配送。关键未知的是：消费者是否在乎，以及是否有愿意合作的配送员队伍。这正是他们在 YC 中重点攻克的问题。 ## YC 时期的三大疑问与关键实验 参加 YC 时，DoorDash 还只是叫“Palo Alto Delivery”，一个不到 10 美元成本、45 分钟上线的静态 HTML 页面，上面有八个 PDF 格式的餐厅菜单，以及一个 Google Voice 号码。下单就是拨号，电话同时响四位创始人的手机，谁先接谁负责配送。 YC 期间他们必须搞清楚三件事：消费者是否愿意为配送服务付费、餐厅是否愿意付钱给他们、是否有足够多的司机愿意使用平台。 - **消费者需求**：早期亲自送货让他们了解到，最早的顾客往往是家里有小孩的家庭，妈妈们是主要决策者。在没有广告、优惠券或折扣的情况下，她们会再次回来，这给了他们关于有机增长的认可。 - **餐厅需求**：托尼挨家挨户说服商家，确认他们愿意为配送付费。 - **司机供应**：一个关键实验——招募两组司机，一组为当时的 Uber X 开车，一组通过 DoorDash 送货。控制每小时均赚 20 美元，然后让每人换到另一边，保证每小时 25 美元。结果 40 人中只有 1 人答应。托尼意识到这是完全不同的两类人：DoorDash 的司机更年轻、更偏女性化（如今 Dasher 中女性占比接近 60%），喜欢用滑板车、自行车或摩托车，与拼车群体截然不同。这个实验给了他们足够信心相信会有司机合作伙伴。 ## 演示日的失败与濒死时刻 演示日当天，团队内心感觉良好，因为他们回答了自己的三个问题，证明了项目值得继续。然而演示日并不成功，他们肯定不在最受欢迎之列。公司差点关门——从 YC 获得的初始资金不多，种子轮融资艰难，现金只剩几周。当时投资者不确定这是否能成为一门生意，只有 10 周的数据，这是一个基于信念的赌注。 最接近死亡的时刻发生在 2013 年秋天斯坦福的一场足球赛后。比赛结束，Palo Alto 所有人都用 DoorDash 点单，但路上没有足够司机，无法关闭网站。结果每一单都至少晚了一个小时，很可能超过一个半小时。顾客收到冷食或极晚的配送。当天晚上，托尼和联合创始人计算退款成本：给所有人退款会花掉银行账户里大约 40% 的钱，而余额已经很低。他们用了 10 秒决定给所有人退款。之后整晚没睡，烤了饼干，在凌晨 5 点前送到顾客家门口。这件事最终固化为公司内部价值观“顾客至上，而非竞争对手导向”。托尼认为创始团队一直有愿望以正确的方式做事，即使可能失败。 ## 后续转折与市场创造 几周后，业务在没有营销支出或折扣的情况下自然增长得很好，但托尼仍然融不到钱。幸运的是，只需要一个投资者说“是”，这件事最终发生了。 DoorDash 早期被忽视的一点是：它实际上是在创造一个新的市场。当时美国大约有 100 万家餐厅，但只有 2 万家提供外卖（由 GrubHub 或 Seamless 合作，餐厅自己完成配送）。DoorDash 的愿景是：为每一家零售商建立最后一公里的物流网络，从而打开剩下 98 万家餐厅的外卖可能性。今天，DoorDash 占据了美国外卖配送约 60% 的市场份额，平台上拥有超过 700 万 Dasher。 ## 关键启示 - 亲身实践是成为专家最快的方式，比调查问卷更能发现真实痛点。 - 创业初期要果断聚焦几个核心未知问题，用实验验证而非臆测。 - 融资失败不等于业务失败；只要业务本身有有机增长证据，只需一个投资人说“是”。 - 在危机中坚持“顾客至上”的原则可能带来短期损失，但长期建立了信任和团队价值观。 - 创造新市场往往需要信念：在大多数人看不到的地方看到机会，并用数据搭建说服的桥梁。 --- **Source:** [YouTube - DoorDash CEO: Customer Obsession, Surviving Startup Death & Creating A New Market](https://www.youtube.com/watch?v=3N3TnaViyjk)