Wayfair 正在用 AI 塑造零售的未来

# 用AI塑造零售业的未来 来源：https://openai.com/index/wayfair-fiona-tan/ 与Wayfair首席技术官Fiona Tan的对话。 ***我们的《执行职能》系列呈现了通过AI推动变革的领导者的观点。*** Wayfair(https://www.wayfair.com/)是一家位于美国波士顿的电商公司，专门在线销售各类家具、家居装饰和其他家用商品，最近还开设了实体店。我们与首席技术官Fiona Tan讨论了AI如何重塑客户体验、简化运营，以及对员工技能提升的影响。 在Wayfair，战略驱动一切。我们首先确定AI可以提高效率、加快流程或创新客户体验的领域。 作为一家数字原生的电商零售商，营销是我们最早的AI应用之一——特别是优化广告支出和改进归因。我们专注于传统机器学习技术，如预测建模。早期的工作为Wayfair在过去几年的更广泛AI采用奠定了坚实基础。 如今，AI不仅在营销中发挥关键作用，还在供应链优化、产品推荐和客户体验设计等领域发挥作用。 OpenAI的知名度上升显著提高了我们对AI的重视，促使我们探索更高级的应用并利用新功能。 > "我们真正首先考虑的是公司战略，然后思考AI可以帮助加速、颠覆等的领域。" 个性化一直是电商的主要目标。AI使我们能够超越基于关键字的搜索，进入复杂的对话界面。 例如，多模态AI集成了文本、图像和客户偏好，提供更丰富和个性化的购物体验。这对于我们这样的产品类别尤其重要，因为这些商品通常没有品牌，且更难描述——想象一下"绿色沙发"而不是熟悉的AA电池品牌。 AI帮助我们丰富产品目录并提供更有意义的客户互动。 我们为技术和非技术团队开发了专业培训计划。对于技术人员，重点是装备他们先进的工具和技能。对于非技术团队（如法律或人力资源），目标是通过定制培训提高生产力。通常，这些团队会发现技术人员可能没有预见到的用例。例如，我们的法律团队使用AI分析客户反馈，识别潜在风险，如产品安全问题。 生成式AI在解决技术债务方面也发挥了重要作用。遗留系统和数据库由于其复杂性而通常被忽视，现在可以通过AI工具进行现代化。这些功能使我们能够加快那些原本会很耗资源的项目。 影响是显而易见的。我们的法律团队大幅减少了审查客户评论中的责任问题所需的时间，同时提高了准确性。在技术方面，AI使我们能够理解和现代化过时的代码库，节省时间和资源。在一个实例中，我们能够以85%的速度更快地创建新API。 此外，生成式AI正在丰富我们的产品数据，确保更高的准确性和更好的客户体验。 > "...由于生成式AI的本质和其功能，我想说针对普通人群的培训可能甚至更加重要。" 潜在的应用几乎是无限的。随着模型变得更加先进，我们正在探索可以自主处理复杂任务的智能体功能。我们还致力于赋予从财务到运营的每个部门创意利用AI的权力。 除了内部使用，我们专注于改变客户体验。通过集成对话界面、多模态搜索功能和超个性化，我们旨在为电商设定新标准。 > "只要我们能让人们越来越熟悉这些功能是什么，就能让我们做出一些颠覆性的改变。" 我看到两个明显的趋势。 对于简单需求，客户将依赖对话AI进行快速、精准的购物。 另一方面，沉浸式、交互式购物体验将变得越来越普遍，通过AI驱动的视频和图像搜索等先进技术提供个性化推荐和灵感。满足客户所在的位置——无论他们是想要效率还是丰富的购物之旅——这就是未来。 AI还将在后端运营中发挥关键作用，优化从供应链到客户服务工作流的一切，确保无缝且一致的体验。 通过融合运营效率与以客户为中心的创新，Wayfair正在构建一个电商生态系统，不仅满足而且超越客户期望。AI是这一愿景的核心，推动购物体验各个方面的变革性改变，并将我们定位为行业领导者。 > "我们致力于赋予从财务到运营的每个部门创意利用AI的权力。" Wayfair首席技术官 Fiona Tan --- *Wayfair在其整个组织中使用ChatGPT，包括法律、研究和营销部门。该公司还使用OpenAI API驱动其客户服务平台。* ## 相关文章