AI正在接管世界上最令人头疼的工作

# AI 正在接管世界上最倒霉的工作 来源：https://www.wired.com/story/ai-takes-over-debt-collection/ 她自我介绍为伊芙（Eve），但本（Ben）立刻意识到电话那头是个机器人。伊芙知道他的名字，也知道他欠前房东多少钱（266美元）。但她似乎不知道，他五个月前就已经和一家催收机构结清了债务。伊芙自称是 ProCollect 的 AI 客服，打电话来催收欠款。“您今天想通过银行卡还是银行转账解决这笔债务？”她问道。 本在俄勒冈州波特兰一个温暖的四月下午走到外面接电话（他要求 WIRED 使用化名，以便能自由谈论财务问题）。站在阳光下，他想知道得说什么才能让伊芙把电话转给人工客服。“我以为当我问起还款结构或更技术性的问题时，它会直接把我转给真人，”他说。但伊芙一直在线，所以本也继续通话。他决定——为什么不呢？——跟这个机器人玩玩。 本说，他要求机器人进行一些角色扮演，其中他是“一个小人物”，他的债务就像喜欢踩扁他的女巨人。他想看看伊芙能变得多奇怪。他说，机器人磕磕绊绊地配合了几分钟，然后突然把他转给了一个呼叫中心员工。真人客服没有透露是否听到了本和 AI 之间那段奇怪的对话。不过，他们确实迅速澄清了误会：“他们查了我的系统，”他回忆道，“发现余额是零。” 本的经历越来越普遍。随着通货膨胀和薪水停滞挤压着钱包，美国的债务违约正在膨胀。(https://www.newyorkfed.org/microeconomics/hhdc#:~:text=Aggregate%20delinquency%20rates%20worsened%20in,Debt%20and%20Credit%20(February%202026))“现在，法院里的催收案件数量是我见过最高的，”债务和解专家迈克尔·博维（Michael Bovee）说。 随着前所未有数量的人难以偿还债务，追讨债务的公司正在转向技术来加大力度。如今，人们收到的许多要求还钱的电话、邮件、短信和信件，都是由 AI 客服执行的。它们的语气可能很恭敬，甚至谄媚，但从来不会失控。它们也从不睡觉。它们的优势来自坚持和规模。催收机构 Kaplan Group 的一份分析(https://www.kaplancollectionagency.com/debt-collection-2/the-ai-driven-transformation-of-global-debt-collection/)估计，未来十年内，AI 债务催收者将成为一个价值近 160 亿美元的行业。 AI 支持者经常强调，随着自动化变得越来越复杂，人类有了一个难得的机会来摆脱世界上最糟糕的工作。在呼叫中心工作已经很糟糕了。在呼叫中心专门追着人要钱则更痛苦。职业匹配平台 CareerExplorer 将债务催收排在工作满意度职业的倒数 1%之内。(https://www.careerexplorer.com/careers/debt-collector/satisfaction/)就像催收员讨厌自己的工作一样，人们也讨厌催收员。当消费者金融保护局（Consumer Finance Protection Bureau）首次开始接受关于债务催收的投诉时，它在六个月内收到了 1.1 万起投诉，(https://pirg.org/edfund/resources/debt-collectors-debt-complaints/)仅次于抵押贷款行业，成为引发最多愤怒的金融服务。 如果有一个就业领域可以在不引起太多失业争议的情况下消失，那可能就是这个行业了。对于一个像伊芙这样的机器人来说，要打败地球上最不受欢迎的人需要什么？ 为了更好地了解伊芙的能力，我决定亲自给她打电话。 但当我拨打本给我的号码时，一名 ProCollect 的真人员工接了电话。我表明自己是记者。他们告诉我没有人能回答我的问题，并建议我第二天再打。第二天我打过去，另一个真人告诉我，公司不使用 AI，但建议我和人力资源部谈。人力资源部让我把问题发邮件过去，我照做了。我的问题之一：伊芙是从哪里来的？ 在等待催收机构回复的同时，本好心地主动尝试再次给伊芙打电话。他接通了，并催促机器人透露是谁创造了它以及它是如何训练的。伊芙回避了第一个问题，并对第二个问题给出了一个泛泛的回答：“我使用对话模式和与账户相关的培训来提供帮助。”本说他还有问题。伊芙问他是否想和真人通话。本说想。伊芙说办公室已经关门了。 由于债务催收是一个理所当然应该自动化的行业，因此任何公司都可能参与了创造伊芙。初创公司 Altur 的联合创始人佩德罗·费尔南德斯（Pedro Fernández）表示，该公司的“无人呼叫中心”在催收机构中拥有“最好的早期采用者”。费尔南德斯说，Altur 的 AI 客服每月完成超过 250 万通关于债务问题的电话，公司的客户包括墨西哥的大银行。 Altur 是过去六年间在 Y Combinator 孵化的六家债务催收与和解初创公司之一。有些公司已经运营规模更大，比如成立于 2023 年的 Domu，它为医疗和金融服务领域的客户“自动化债务催收电话、短信和电子邮件”。Domu 将自己描述(https://www.ycombinator.com/companies/domu-technology-inc)为一家“正在做别人不愿意做的事”的公司。据 Domu 产品和增长负责人艾萨克·乔特（Isaac Choate）称，该公司 AI 客服在三月份实现了 7000 万次月度已连接通话。 这些公司不遗余力地使其客服尽可能灵巧。乔特说，Domu 的客服会根据通话对象调整说话方式，甚至根据打给墨西哥还是哥伦比亚的人而变化西班牙口音。“情境语气”至关重要，他说。“处理困难对话的客服听起来会与处理例行提醒的客服很不同，后者更像是友好、邻里式的对话。” 公司有不同门槛来决定何时将通话转给人工客服。提及破产，或提出任何归类为“脆弱信号”的内容（疾病、家庭成员去世），会触发 Altur 的客服将通话转给人类，而其他公司则允许其 AI 客服继续交谈。另一家 AI 债务催收初创公司 Moveo 的一位热情洋溢的年轻销售向我展示了 AI 客服如何审查每个通话对象的信息。Moveo 的客服会根据对方是否提到医疗状况、失业或律师来调整说话方式；他们甚至通过分析之前对话的转录来为通话对象创建“心理画像”。 债务催收员因骚扰目标而臭名昭著，但他们也有规则要遵守；美国《公平债务催收行为法》（Fair Debt Collection Practices Act）等法律旨在保护人们免受操纵手段的侵害，例如威胁要告诉某人的配偶他们所欠的钱，或在半夜反复打电话。我采访过的所有 AI 初创公司都强调，他们的系统设计符合现行法律。一些业内人士怀疑这是否足够。信贷顾问马丁·林奇（Martin Lynch）担心，一个有故障的 AI 客服可能无意中将债务透露给错误的人——这会违反法律——并称这个行业是“法律麻烦的雷区”。 尽管存在风险，但 AI 催收者的倡导者认为，它们是古老、脾气暴躁、低薪的人类追债者的更友善、更温和的替代方案。他们强调，机器人可以获得出人意料的好反响。在某些情况下，他们说，问题不在于人们不想和 AI 客服说话——而在于他们不想停下来。“我们遇到过人们向客服索要私人号码以便继续聊天的案例，还有几个案例中，人们显然对另一端的嗓音产生了兴趣，”Altur 的费尔南德斯说，“这不是我们预期看到的情况。” 很多 AI 债务催收客服听起来像女性。与更广泛的 AI 行业一样，消费者被诱导忘记他们正在与之交谈的 AI 客服不是一个有思想、有感情和性别的有感知生物。Domu 将其一个 AI 客服称为 Taylor，并给它赋予了赤褐色头发和俏皮、欢迎的表情。另一家公司 Floatbot 有名为 Emily 和 Lexi 的 AI 债务催收员。“女性声音能获得更多关注，”公司创始人兼首席执行官吉米·帕迪亚（Jimmy Padia）告诉我。这都是更大战略的一部分：创造一个如此随和的债务催收员，让你忍不住同意给它钱。帕迪亚说，Floatbot 的工具帮助一个客户（一家医疗催收机构）将人工员工人数从 45 人减少到 19 人。 在这些女性 AI 客服中，哪一个是我们的伊芙？我发现的一个真正明显的候选者是名为 Eve Calls 的初创公司，其机器人可以催收债务（它们还曾在乌克兰的信息战前线服务：2022 年，该公司与乌克兰政府合作，(https://evecalls.com/news/eve-calls-supported-ukrainian-president-volodymyr-zelenskys-peace-initiative)通过自动语音电话“驳斥俄罗斯军事宣传的破坏性言论”）。但当我联系其首席执行官奥列克西·斯克里普卡（Oleksii Skrypka）时，他说无法确认或否认其 AI 客服是否曾打电话给本。“我们受保密协议约束，”斯克里普卡通过电子邮件告诉我，“我还要指出，‘Eve’是整个行业中相当常见的语音客服名字选择——单凭名字并不能唯一标识我们的平台。” 事实上，“Eve”甚至似乎不是伊芙的唯一标识。当本再次拨通机器人，以便我能听到它的声音时，它出现了故障，并用本的名字自我介绍。 显然，行业内对这种技术充满热情——初创公司大声宣扬所谓的效率提升——但 AI 债务催收者实际效果如何尚不清楚。耶鲁大学管理学院研究过 AI 债务催收的教授詹姆斯·崔（James Choi）认为，有些人可能对机器人催收者反应不那么积极，因为他们与 AI 交谈时没有面对真人时的那种羞耻感或义务感。“如果我对 AI 做出还债的承诺，感觉不像是对真人做出承诺那样有约束力，”他说。 然而，这种羞耻感的缺失，恰恰帮助一些初创公司解释为什么 AI 债务催收者首先应该存在。承认财务错误可能很痛苦。Floatbot 的帕迪亚说，与和真人催收员交谈相比，客户“和 AI 客服交谈时更不尴尬”。当然，对于一个 AI 债务催收初创公司的创始人来说，说这话很容易。但这确实与研究(https://news.ku.edu/news/article/study-finds-people-prefer-ai-chatbots-when-discussing-embarrassing-health-info-but-humans-when-they-are-angry)结果一致(https://news.nd.edu/news/consumers-prefer-dealing-with-chatbots-over-humans-when-buying-embarrassing-products-online/)，即人们更愿意与聊天机器人而不是人类谈论其他尴尬话题。 倡导组织新经济项目（New Economy Project）的法律主任苏珊·申（Susan Shin）担心，AI 催收员会使原本被认为肮脏的行业变得更加肮脏。“人们已经感到非常压力，需要回复债务催收信件和电话。有了 AI，他们很容易扩大规模，”她说。催收行业不再受限于一个催收员在八小时轮班内能打多少电话；现在，一个“AI 客服”可以同时拨打数千个电话。即使是最友好、最礼貌的机器人，仍然追求同样的目标——而且它不知疲倦。新经济项目正在推动立法，(https://www.instagram.com/reels/DTv7wxTAIDU/)要求公司对其 AI 催收员的行为负责。 一些负债者也在*转而*使用 AI 工具来帮助与债权人沟通。玛丽（也是化名）欠各种债权人数十万美元，她说主要是因为经营她的夫妻治疗业务时遇到了一段困难时期。她请了一位债务和解教练，还有一位律师。但她也使用 ChatGPT。“我会让它帮我写一个脚本，这样我面前就有东西，不会慌张，”她说。它并不完美，她认为她的教练给出了最好的建议，但她发现 AI 通常比律师更有效。一些金融科技公司提供“AI 债务顾问”和语音 AI 客服，可以代表负债者与债权人谈判。按照这个速度，我们正在冲向这样一个世界：像本这样的人不会接伊芙的电话——而另一个版本的伊芙会接。 ProCollect 一直没有回复我，所以本又尝试了几次让伊芙说话。我们决定测试一下，它是否更愿意向另一个 AI 而不是人类透露信息。于是我们让 ChatGPT 以语音模式接入电话。和之前一样，伊芙在被询问时出现了故障。“抱歉，我听不太懂，”伊芙说，“需要为您转接给真人客服吗？”我们的聊天机器人回答说需要。我们等待着。伊芙挂断了电话。 --- **你怎么看？** 请在下方评论区分享你对这篇文章的看法。或者，你也可以将信函发送至编辑邮箱：**[\[email protected\]](https://www.wired.com/cdn-cgi/l/email-protection#7d101c14113d0a140f1819531e1210)**。