通过客服与客户建立关系并未达到预期

# Castro 播客——我搞错的事：用户支持 我买下 Castro 时曾有一个想法：基于真实用户体验的人工支持是一个容易实现的差异化优势。我自己用的服务很少能从客服那里得到有用的回答。我想如果我每天用自己做的产品，阅读每封邮件并认真回复，用户会欣赏这一点，也能建立一些忠诚度和好感。这样用户会觉得他们的订阅费确实花在了某个地方。当邮件多到让我不堪重负时，我请了一位经常发邮件、看起来和我一样了解产品的细心用户帮忙回复邮件，我付钱让他来做这件事。他做得很好，尤其在直接解决用户问题方面。 然而，我发现整件事并没有如我所想的那般奏效。当然有时我们能让用户感到惊喜，尤其是当我们立刻给出精确的解决方案时。但我们绝大多数诚实、深思熟虑的回答却让用户深感不满，往往比任何事情都更惹恼他们。 以下是我对收到的支持请求/邮件所做的非科学分类，以及为什么这种思路有问题。 ### 关于订阅和定价的投诉 这件事我已经考虑了很多。我不会因为你的邮件改变任何东西。我当然可以试着解释为什么我们这样收费，也很乐意解释为什么一个核心应用值得你花钱，以及为什么软件很适合做订阅制。但事实上，用户并不会对这样的解释感到满意。我想了想，两年里只有一位顾客对"软件要花钱，我们每天都在干活，所以收订阅费很合理"这件事感到意外。99% 的情况下，无论我怎么小心或友善地解释，回复都会比最初的邮件更负面。我试过直接给任何提出要求的人额外 30 天试用期，但这并没有改变邮件的情绪，而且这些试用的转化率明显低于我们常规的免费试用。关于订阅我可以写好几篇文章，但简而言之，关于定价的邮件在建立良好关系方面毫无帮助。 ### Bug 这类邮件对接收方（也就是我）来说确实有用。我想知道用户每天遇到什么 bug。最好的情况下，我可以说我们已经知道这个问题，正在积极修复或已经修复了。由于 App Store 发布机制的原因，经常出现 bug 已修复但尚未发布的情况。这些邮件很好回复，我们可以让用户满意。 但还有一长串并非如此的 bug： - 我们之前听说过，但无法看到或复现。用户需要为我们做额外工作，或者得不到任何解决方案。对他们来说体验不好，对我们来说也是，多半是在浪费大家的时间。极少数情况下，用户会发送详细报告，包含重现步骤或有意义的因素。但我们仍需要这些邮件来了解用户看到了什么。 - 我们从未听说过。用户可以提供详细信息，但如果其他人没有遇到，很可能不会被优先处理。不过这对我们来说仍然是有用的信号。 - 我们没有得到任何信息。"不好使"就是整封邮件的内容。如果用户不愿意做更多工作（可以理解他们没兴趣），我几乎做不了什么。 - 我们知道这个问题，但修复起来工作量不小，或者优先级不高，因为问题不大或只有少数用户遇到。 这些类别没有一个能建立起有意义的良好关系。我给出的任何诚实回答都让双方深感不满，而且我们通常从遥测数据或崩溃日志中获取的信息比邮件提供的更好。收到这些邮件对我们确实有用，但我无法给出有帮助的回复。现在回想起来，这似乎显而易见，但在拥有 Castro 之前，我并不明白：给用户详细解释为什么我今天无法解决你的问题、甚至不打算尝试，这大概是用户能收到的最糟糕的回复。 ### 精细问题 / 人工干预 有时我们会收到关于 App Store 流程、商店问题、特定地区、非常具体的播客问题等精细问题。最近有位用户先后在两个不同账户上订阅了 Castro，想让其中一个自动续费，同时确保他们能享受到已付费的月份。我们很快帮他们解决了。用户确实很欣赏这种响应速度。所以，这个思路在这里可能奏效。不幸的是，这类邮件不到所有支持邮件的 1%。 ### 用户真的困惑 / 某些东西不清楚 这类最接近我原本希望建立的用户关系，但结果最差。用户发邮件来，对播客的工作原理、App Store 的工作原理、Mac 的工作原理以及各种边边角角的问题感到困惑。通常的情况是，同样的用户反复这样做，一旦发现我们会回复，他们的请求就变得越来越频繁，也越来越麻烦。我记得 Patrick McKenzie 用过"病态用户"这个词。虽然理论上建立良好关系和忠诚度听起来不错，但实际上你花大量时间在那些最常向你提要求的人身上，而他们的订阅费并不比其他人多，而且他们很少感到满意。你最终会感觉自己被利用了。 ### 功能请求 / 一般想法 和上一类类似。理论上很好，有时也有用，但往往是同一小撮不具代表性的固执用户提出强烈意见。那些仅凭一封邮件就实现某项建议的团队要小心了，你很可能很快就会得到一份完整的产品的路线图。 Castro 是一款有主见的应用，关于我们在做什么以及接下来要做什么，我已经想了很久。我几乎不可能实现用户的请求。如果我这么做了，为了迎合那些挑剔的深度用户，我们可能会疏远那些还不了解使用方式的新用户。但深度用户可能不会离开，至少想让他们走没那么容易，而疏远新用户则是产品的死亡。 对用户来说，任何除了"好的，我们现在就去做"之外的回复都是不温不火甚至负面的。各种诚实的回复，比如"我考虑过这个，或者过去尝试过但效果不太好"，并不会让人兴奋。这些在建立忠诚度和良好关系方面几乎没什么作用。 ## 结论 最终，对我们来说，在支持上投入太多时间并不是差异化优势，反而常常适得其反。那些付了订阅费但从不想到给我们发邮件、要求免费得到东西的人，同样值得一款好应用，就像每周给我们发邮件的人一样。如果我们有具体的解决方案或修复方法来解决他们的问题，那很好。如果没有，更好的做法是回复说我们感谢这封邮件，我们看到了，并且我们正在积极改进产品来解决这些问题。避免解释和细节，往往能得到中性的回应，不会吸引任何人深陷其中，也不会浪费太多时间。换句话说，对我们来说最好的做法就是大多数公司采用的做法。因为在用户遇到问题、感到沮丧的时刻去建立忠诚度或良好关系，根本行不通。真正的积极体验来自于你真正改进了产品，所以这才是我们投入时间的地方。