Uber 通过 AI 提供卓越的按需服务体验

# Uber通过AI实现卓越的按需体验 来源：https://openai.com/index/uber-enables-outstanding-experiences/ 2025年2月20日 采访对象：Jai Malkani，Uber客户至上部门AI与产品全球负责人 ***我们新推出的行政功能系列汇集了通过AI推动转型的领导者的观点。*** [Uber](https://www.uber.com/)是一个全球出行和配送平台，每天提供数千万次按需出行服务。我们与Uber的Jai Malkani（全球产品和客户至上部门负责人）进行了交流，探讨了AI在移情高效的客户支持交互、智能自动化和增强人工代理能力等领域的应用。 Uber为骑手、司机、Uber Eats客户、商户和企业等多类市场参与者促成数十亿次出行和配送。AI对于个性化和优化这些交互至关重要。它帮助我们解决Uber在数字与物理世界交汇处运营时面临的复杂挑战。 我们的AI模型提供对用户需求的细致洞察，减少Uber应用中的摩擦，并创建能够实时演进的自适应服务。因此，我们能够以前所未有的规模、准确性、可靠性和效率来运营。我们生活在令人兴奋的时代。随着生成式AI的出现，我们正在扩展我们的能力，这仍是我们才刚刚开始探索的领域。 Uber的市场极其复杂。它跨越多个细分市场：从连接骑手和司机的双边出行平台，到Uber Eats的食客、快递员和餐厅之间的三方互动，再到我们在消费者、快递员、采购员和商户之间协调的杂货配送服务。 我们为每个细分市场量身定制AI策略： - **出行：** 当路线因交通或收费变化时，需要调整车费。我们使用AI来解释发生了什么，提供公平的解决方案，并向骑手和司机透明沟通。 - **Uber Eats：** 如果送错了食品，AI有助于分析照片、追踪食品生命周期，并确定错误发生的位置。如有必要，我们可以更高效地处理退款或重新下单。 - **杂货配送：** 在杂货配送中，AI通过促进消费者和采购员之间的实时沟通来帮助应对实时库存挑战，根据客户偏好建议最优方案，从而提高满意度和整体效率。 > "AI变得如此重要的地方在于……它使我们能够个性化和优化所有这些交互。" AI通过根据偏好、平台上的历史交易和情境场景预测客户需求，实现超级个性化。例如，我们可以使用AI为需要在有效期前更新文件的司机个性化交互，根据他们的地区、账户和他们进行的特定类型出行或配送工作的具体要求通知他们相关要求。这种能力使我们能够在聊天、语音或应用内交互等多个渠道提供近乎即时的、智能的体验。目标是创建无缝、个性化和直观的体验，让我们的客户感到满足。 AI是我们员工队伍的智能副驾驶，提升开发人员、运营、客户服务代理等众多团队的生产力。例如，在客户支持中，AI提供对话摘要、自动调查、提供同情的下一步最佳响应，并将复杂政策转化为可行的解决方案流程。这使我们的团队能够专注于高价值交互，改善客户成果和运营效率。 > "首先，AI充当我们员工队伍的智能副驾驶，显著提高他们的生产力……从开发人员到运营再到我们的客户服务代理。" 我们使用定性和定量指标的组合，包括客户体验分数、解决速度、自动化率和生产力收益。例如，我们测量LLM响应的质量，并进行对照实验，比较AI增强工作流与传统工作流。用户参与度和按地理细分市场的增量总预订等指标帮助我们评估客户满意度和业务影响。 通过不断优化这些指标，我们确保我们的AI投资为客户和业务带来切实益处。 这始于培育AI驱动的文化和思维方式。关于是否采用AI的辩论时代已经结束。企业必须拥抱AI才能保持竞争力并满足不断变化的客户期望。 在Uber，我们不仅仅是消费AI技术，我们也在积极创新AI。我们通过重新想象客户体验、增强决策能力和提高运营效率来突破边界。我的建议是深入了解你掌握的AI的力量和能力，追求高价值用例，获得高管赞助，展示明确的商业价值，并将AI整合为你战略的核心组成部分。AI不再是锦上添花；它是生存和增长的必需品。 > "关于我是否应该使用AI，时代已经结束。" 随着自动驾驶汽车和机器人配送系统变得越来越受欢迎，AI将继续转变按需经济，尤其是如此。它也在数据标注和情感分析等领域创造新的收入机会。 在未来几年，AI将开启前所未有的效率、增长和创新，重塑企业、工作者和消费者在市场中的互动方式。这是一个令人兴奋的未来，我们很荣幸走在最前沿。 我期待继续与OpenAI的合作，共同推动可能性的边界。 > "AI不再是锦上添花，它是必需品" Jai Malkani，Uber客户至上部门AI与产品负责人 --- *Uber在包括营销、数据科学、产品和工程在内的各个部门利用ChatGPT Enterprise。此外，OpenAI为Uber的AI助手提供支持，这些助手为从业者提供信息和支持，以及他们的客户服务平台，为出行、配送等提供流畅的协助。* ## 相关文章